Tại Việt Nam, đã có nhiều ngân hàng quan tâm đến việc phát triển ngân hàng số. Tuy nhiên kết quả vẫn còn rất khiêm tốn. Bài viết này chia sẻ một số thông tin tổng quan về xu hướng, các bài toán gặp phải và 4 giải pháp hiệu quả từ Stringee giúp phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.

1. Tổng quan về xu hướng phát triển trong lĩnh vực ngân hàng

Theo số liệu của NAPAS, tỷ lệ giao dịch chuyển tiền nhanh tại Việt Nam đã tăng từ 1,1% năm 2015 lên 66,6% năm 2021 trong khi tỷ lệ giá trị rút tiền mặt qua máy rút tiền tự động (ATM) giảm từ 84,4% xuống chỉ còn 5,4%. Tính đến cuối tháng 8/2020, số lượng thanh toán qua kênh Internet tăng 262,5%, số lượng thanh toán qua điện thoại di động tăng 980,9% so với cùng kỳ năm 2016. Việt Nam hiện có khoảng 30 triệu người thanh toán qua internet mỗi ngày; với giá trị giao dịch tiền với riêng kênh Mobile đạt 300 nghìn tỷ đồng.

Khách hàng ngày càng ưa chuộng các hình thức giao dịch tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. Xu hướng sử dụng các kênh tương tác trực tuyến tăng cao như qua app di động (mobile banking), website (internet banking), hotline, facebook, Zalo, live chat, gọi điện video, cây livebank giao dịch tự động,...Trong khi đó, khách hàng giảm thói quen đến các chi nhánh vật lý, quầy giao dịch, hội sở, cây ATM,...

Cùng với sự thay đổi về thói quen của khách hàng, vai trò các bộ phận trong ngân hàng cũng thay đổi. Tổng đài chăm sóc khách hàng ngày nay phát triển thành trung tâm giao tiếp (tập trung) với khách hàng (contact center), bên cạnh tiếp nhận, giải quyết các vấn đề của khách hàng, đây sẽ là trung tâm hỗ trợ các dịch vụ trực tuyến, phân tích insight khách hàng, và điều phối nhiều dịch vụ khác...

2. Các bài toán ngành ngân hàng đang gặp phải

Theo thống kê từ một ngân hàng top đầu tại Việt Nam, số lượng cuộc gọi đến tổng đài trong 3 tháng đầu năm 2021 tăng 44.3% so với cùng kỳ năm 2020. Tỉ lệ rớt cuộc gọi hàng năm >40%, so với tiêu chuẩn là <10% do nguyên nhân từ quá tải dịch vụ và hoạt động chưa ổn định từ nhà mạng. Nhiều khách hàng bức xúc khi không liên hệ được với nhân viên hỗ trợ và đã khiếu nại qua nhiều kênh khác nhau. 

Mỗi ca trực nhân viên tổng đài có thể tiếp nhận trung bình 115 cuộc gọi, cao nhất lên đến 202 cuộc gọi so với tiêu chuẩn là 80 -90 cuộc gọi. Trong đó, 70% cuộc gọi cần định danh khách hàng với bộ 7-8 câu hỏi, chiếm 40% thời gian trung bình của cuộc gọi. Bên cạnh đó, cuộc gọi qua Hotline, khách hàng thường mất cước phí viễn thông trong khi khiếu nại vấn đề do lỗi của ngân hàng. Quy trình định danh kéo dài cuộc gọi, khách hàng không hài lòng, làm giảm chất lượng chăm sóc khách hàng. 

Thêm vào đó, vấn đề về gian lận, giả mạo thông tin từ kẻ xấu nhằm mục đích bất hợp pháp như rửa tiền, lừa đảo,...vẫn tiềm ẩn khi các ngân hàng thử nghiệm triển khai các dịch vụ trực tuyến. Các chính sách giãn cách xã hội để phòng ngừa nguy cơ lây lan của Covid khiến khách hàng khó có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh vật lý - hiện vẫn đang là kênh kinh doanh chủ lực của ngân hàng.

3. Giải pháp của Stringee cho lĩnh vực ngân hàng

Là startup “make in Vietnam” đạt Giải cao nhất Nhân tài Đất Việt năm 2018, Stringee cung cấp nền tảng giao tiếp toàn diện cho doanh nghiệp Việt, có am hiểu sâu và kinh nghiệm triển khai thành công giải pháp phục vụ chuyển đổi số tại ngân hàng lớn tại Việt Nam như HD Bank, TP Bank,NCB, VIB,... Các giải pháp của Stringee giải quyết hiệu quả bài toán nhiều ngân hàng tại Việt Nam đang gặp phải.

3.1 Giải pháp gọi từ app lên Contact Center

Theo thống kê, có tới 70% khách hàng đang sử dụng dịch vụ Digital banking trên các nền tảng Web và Mobile của ngân hàng và thực hiện các bước định danh khi đăng nhập ứng dụng. Các bước định danh này đều đáp ứng quy trình định danh của ngân hàng, đủ điều kiện xác nhận khách hàng chuyển tiền, thực hiện nhiều yêu cầu với tài khoản của mình.

Stringee cung cấp Call API cho phép khách hàng chỉ cần 1 click để bấm gọi voice/video miễn phí tới tổng đài trên website/mobile app của ngân hàng. Về phía nhân viên, Stringee kết nối thông tin khách hàng đang gọi với hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) ngay khi cuộc gọi bắt đầu, thông tin và lịch sử tương tác của khách hàng được hiển thị đầy đủ. Trong cuộc gọi video, nhân viên có thể chia sẻ màn hình để giải thích, hướng dẫn khách hàng.

Stringee Call API giúp các ngân hàng giải quyết các bài toán:

• Giảm thời gian định danh khách hàng: khách hàng được định danh ngay khi đăng nhập mobile app/website của ngân hàng, thông tin khách hàng được đồng bộ với hệ thống CRM của nhân viên tư vấn ngay khi bắt đầu cuộc gọi. Nhờ đó, thời gian hỗ trợ được rút ngắn, vấn đề được nhanh chóng giải quyết.
• Loại bỏ các thao tác của khách hàng, nhanh chóng kết nối với nhân viên tư vấn chỉ với 1 nút bấm từ app, không cần mở ứng dụng gọi khác trên điện thoại, không cần tìm và tra cứu số hotline
• Tăng hiệu quả công việc của nhân viên tư vấn: nhân viên hiểu rõ khách hàng đang chăm sóc, có thể chia sẻ màn hình trực quan để hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng dễ dàng.
• Tăng độ hài lòng của khách hàng: cuộc gọi voice/video được miễn phí trên nền tảng internet, các vấn đề được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Nền tảng hoạt động với độ ổn định cao 99,99%, đang phục vụ hơn 2,2 triệu phút gọi mỗi ngày cho hơn 45 triệu người dùng cuối.

3.2 Giải pháp Omnichannel Contact Center

Trên thế giới, multi - channel đang được sử dụng phổ biến tại các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên các kênh liên lạc này vẫn đang được xây dựng như những phần độc lập, có ít hoặc không có sự kết nối với những kênh khác, tạo ra những khó khăn trong việc quản lý thông tin, khai thác dữ liệu.

Giải pháp Omnichannel Contact Center của Stringee cho phép ngân hàng xây dựng phần mềm quản lý tổng thể những nhu cầu khách hàng cần được đáp ứng. Nhân viên tư vấn chỉ cần đăng nhập vào 1 phần mềm duy nhất có thể tiếp nhận và trả lời khách hàng từ các kênh như:  hotline, facebook, Zalo, live chat, gọi điện video, email,... Khi có nhiều cuộc gọi/tin nhắn/email cùng đổ đến, hệ thống phần mềm có nhiều cơ chế thông minh để phân bổ đến nhân viên đang rảnh/có kỹ năng phù hợp nhất để giải quyết vấn đề. Mỗi vấn đề của khách hàng sẽ được tạo phiếu ghi riêng để cập nhật thông tin, ghi chú và đánh dấu trạng thái xử lý. Giao diện của quản lý có thông tin báo cáo, thống kê các hoạt động của từng nhóm nhân viên, năng suất vận hành của tổng đài, …

Thông tin khách hàng được đồng bộ giữa các kênh liên lạc. Khách hàng không cần mô tả lại vấn đề khi liên hệ qua các kênh khác nhau.

Stringee Omnichannel Contact Center giúp các ngân hàng giải quyết các bài toán:

• Nâng cao dịch vụ khách hàng: tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên các kênh liên lạc khác nhau.
• Tăng hiệu suất làm việc cho nhân viên: giảm bớt các thao tác chuyển đổi giữa các phần mềm, quản lý mọi thông tin một cách tập trung, các tính năng tự động,...
• Tăng hiệu quả quản lý công việc: dễ dàng thống kê, giám sát hoạt động của nhân viên và tổng đài trên giao diện đơn giản.

Xem thêm bài viết: Stringee Omnichannel Contact Center

3.3 Giải pháp Video Banking

Nghiên cứu của Salesforce chỉ ra, 83% khách hàng nói rằng trải nghiệm và sản phẩm/dịch vụ quan trọng như nhau. Đồng nghĩa với các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm/dịch vụ, bên nào mang đến được trải nghiệm tốt hơn, tiện lợi hơn sẽ chiến thắng.

Giải pháp Video Banking của Stringee giúp các ngân hàng cung cấp được các dịch vụ từ xa cho khách hàng qua video call. Khách hàng không cần ra quầy vẫn mà có thể ngồi tại nhà hay bất kỳ đâu để yêu cầu dịch vụ, vừa an toàn, tiện lợi và nhanh chóng.

Một số nghiệp vụ ngân hàng có thể thực hiện từ xa mà không cần ra quầy. Khách hàng yêu cầu cấp lại mật khẩu internet banking bằng cách gọi video call với nhân viên tư vấn, đưa giấy tờ xác thực (chứng minh thư, CCCD,...) và ký trước camera dưới sự hướng dẫn. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể cho phép khách hàng mở các khoản vay, mở/đóng sổ tiết kiệm, mua bảo hiểm bằng cách gọi video call cho nhân viên trên ứng dụng mobile banking. Nhân viên sẽ chia sẻ màn hình, hướng dẫn và giải thích chi tiết cho khách hàng về các dịch vụ và điều khoản, tương tự như khi gặp mặt trực tiếp.

Stringee Video Banking giúp các ngân hàng giải quyết bài toán:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng.
• Tăng doanh thu từ việc mở rộng kênh bán hàng, thu hút khách hàng, tăng khả năng chuyển đổi.
• Mở rộng khả năng tiếp cận nhiều tệp khách hàng như: những người bận rộn, khách hàng ở xa các chi nhánh vật lý, khách hàng trong khu vực giãn cách do dịch bệnh,...

3.4 Giải pháp Video eKYC

Định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) mang đến cho các ngân hàng lợi thế trong việc tiếp cận, mở rộng tệp khách hàng mới. Tuy nhiên, với những phương phép eKYC có độ tin cậy thấp, ngân hàng gặp phải các rủi ro về gian lận, rửa tiền, bảo mật,...

Stringee cung cấp giải pháp video eKYC (định danh khách hàng trực tuyến qua video call) - bước định danh cao hơn được Ngân hàng Nhà nước khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại. Khách hàng có thể đặt lịch gọi video call xác thực tài khoản với nhân viên tư vấn ngay sau khi thực hiện các bước đăng ký tài khoản cơ bản trên mobile app của ngân hàng mà không cần tới chi nhánh. Nhân viên ngân hàng tiếp nhận lịch, gọi lại cho khách hàng, thực hiện các quy trình định danh như yêu cầu khách hàng đưa giấy tờ cá nhân lại gần camera để chụp ảnh, thực hiện ký trực tiếp qua camera.

Stringee video eKYC giúp các ngân hàng giải quyết bài toán:

• Loại bỏ rủi ro về việc giả mạo giấy tờ/sử dụng thông tin của người khác/chụp ảnh giấy tờ qua ảnh khác,...Đảm bảo khách hàng đăng ký tài khoản đúng với các thông tin cá nhân, nhân viên tư vấn và khách hàng tương tác với nhau tương tự như khi gặp mặt trực tiếp tại quầy.
• Tiết giảm tối đa chi phí vận hành và mở chi nhánh vật lý.
• Thu hút khách hàng mới, tiếp cận thêm KH ở vùng sâu vùng xa.
• Tăng độ tin cậy của khách hàng định danh online, từ đó có thể nâng hạn mức giao dịch cho khách hàng và cung cấp thêm các sản phẩm tài chính có độ rủi ro cao hơn, từ đó tăng khả năng bán hàng và doanh thu.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến tiện lợi thay vì yêu cầu khách hàng đến các chi nhánh vật lý của ngân hàng.

Xem thêm bài viết: Tại sao xác minh eKYC bằng Video Call tối ưu cho doanh nghiệp tài chính, ngân hàng?

Tạm kết

Chuyển đổi ngân hàng số trở thành lựa chọn tất yếu của các ngân hàng thương mại nếu không muốn “bỏ lại phía sau”. 

Có rất nhiều nghiệp vụ ngân hàng đã có thể chuyển đổi, cho phép khách hàng xử lý trực tuyến thay vì đến quầy giao dịch. Tuy nhiên, theo thống kê gần đây tại 12 ngân hàng top đầu Việt Nam, chỉ có khoảng 2/12 ngân hàng đang cho phép khách hàng thực hiện các yêu cầu như: lấy mã kích hoạt OTP, thay đổi phương thức kích hoạt OTP, đóng/mở tài khoản,... qua tổng đài thay vì phải đến trực tiếp quầy, chi nhánh của ngân hàng. 

Các ngân hàng đang “đi chậm” trong cuộc đua này vì chưa tìm được những giải pháp phù hợp với nghiệp vụ riêng của mình. Stringee là nền tảng công nghệ đã có kinh nghiệm triển khai thành công nhiều dịch vụ số cho các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam như TPBank, VIB, SeABank, Đất Xanh Group, Viettel,... 

Để được tư vấn thêm các giải pháp hiệu quả giúp phát triển ngân hàng số từ Stringee, vui lòng liên hệ qua hotline 1800 6670 (miễn phí) hoặc gửi thông tin tại đây.