Quy trình tiếp nhận (Digital On-boarding) luôn là ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tiếp cận với đơn vị tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. Nói một cách đơn giản, quá trình này đóng vai trò rất quan trọng trong việc để khách hàng đánh giá trải nghiệm đối với đơn vị cung cấp dịch vụ đó. Ngoài ra, trong thời đại của các tiêu chuẩn KYC (Know Your Customer) ngày nay, đây cũng là một bước quan trọng để thu thập dữ liệu (KYC), phần dữ liệu giúp duy trì và quản lý khách hàng.

Ngày nay, với sự sẵn có của các ngân hàng dữ liệu số như Aadhaar, kho lưu trữ NSDL, CKYC,.... và quy định để thực hiện eKYC thông qua xác thực sinh trắc học, chúng ta hoàn toàn có thể khai thác toàn bộ tiềm năng của các dịch vụ kỹ thuật số và mở ra một kỷ nguyên mới của “tiếp nhận khách hàng”. eKYC và công nghệ tiếp nhận khách hàng số đảm bảo cắt giảm quá trình làm việc trên giấy tờ và thời gian chờ đợi để mở tài khoản,khách hàng không còn phải xếp hàng dài tại các chi nhánh ngân hàng để nộp giấy tờ và lãng phí nhiều thời gian, công sức trong nhiều lần quay lại làm thủ tục với vô số các quy trình khác như trước. Việc mở tài khoản ngân hàng hoặc sử dụng chính sách bảo hiểm đã trở nên dễ dàng như mua sắm trực tuyến hoặc đặt vé trên một cổng thông tin du lịch. Tất cả chỉ mất vài phút với một số thông tin cơ bản là bạn đã sẵn sàng để được phục vụ.

1. Các ngân hàng hàng đầu trên khắp thế giới đang có những bước tiến nhanh hướng tới việc chuyển đổi quy trình tiếp nhận khách hàng sang kỹ thuật số (Digital On-boarding)

Cho đến khoảng 5 năm trước, tại hầu hết các thị trường dịch vụ tài chính trên toàn cầu, việc mở các tài khoản hiện được số hóa hoàn toàn cho khách hàng là gần như không thể. Các ngân hàng không thể đáp ứng tuân thủ nghiêm ngặt các hướng dẫn của cơ quan quản lý về bảo mật và xác minh khách hàng. Điều này đã thay đổi chóng mặt trong những năm gần đây, với các ngân hàng ở hầu hết các thị trường lớn và thậm chí mới nổi đã bắt đầu tận dụng vô vàn những ưu thế mà “Tiếp nhận khách hàng số” cung cấp. Điều này thậm chí còn đúng hơn đối với các thị trường ở Châu Á Thái Bình Dương, với các cơ quan quản lý ở một số quốc gia đã thay đổi nhiều luật lệ để việc mở tài khoản trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Dưới đây là một số các ví dụ:

• Tại nhiều ngân hàng tại Trung Quốc và Hàn Quốc, một tài khoản chính không có giới hạn chuyển tiền, thanh toán hoặc rút tiền mặt có thể được mở tại các quầy giao dịch hoặc bằng cách xác minh ID qua video call.
• Việc mở tài khoản tiết kiệm (CASA) được số hóa hoàn toàn và đã có mặt tại Singapore nhờ vào sự phát triển mạnh của luật pháp mạng tại đây. Việc gửi bản sao ID để xác minh và xác thực cũng đã được loại bỏ hoàn toàn. DBS Singapore đã bắt đầu một hành trình chuyển đổi kỹ thuật số với các quy trình và hành trình khách hàng mới được đưa vào sử dụng dần dần trong hai năm qua.
• Tại Hồng Kông, với việc ra mắt chức năng mở tài khoản qua điện thoại vào cuối năm 2018, một ngân hàng có thể hoàn thành công đoạn trên cùng với e-KYC và giấy tờ quan trọng chỉ trong vỏn vẹn 10 phút.

2. eKYC được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận tại Việt Nam vào tháng 11/2019

Nhằm giải toả bớt áp lực và mạnh dạn hơn trong việc chuyển đổi ngân hàng số, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định số 87/2019/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 116/2013/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật phòng, chống rửa tiền vào ngày 14/11/2019. Trong Nghị định này, có điểm sửa đổi quan trọng liên quan đến việc triển khai định danh khách hàng theo phương thức điện tử (e-KYC), đó là cho phép ngân hàng được quyết định gặp mặt hoặc không gặp mặt khách hàng lần đầu khi thực hiện các giao dịch liên quan đến công nghệ mới. 

Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin theo quy định tại Điều 4 Nghị định này và được quyết định gặp mặt trực tiếp hoặc không gặp mặt trực tiếp khách hàng khi lần đầu thiết lập mối quan hệ. Trường hợp không gặp mặt trực tiếp khách hàng, đối tượng báo cáo phải đảm bảo có các biện pháp, hình thức và công nghệ để nhận biết và xác minh khách hàng.

Cho dù các ngân hàng và công ty bảo hiểm đã có những bước đi rõ rệt tiến tới quá trình tiếp nhận khách hàng số, chúng ta vẫn phải thừa nhận rằng vẫn còn nhiều vấn đề xảy ra khiến việc tiếp nhận khách hàng qua các kênh số có lượng khách hàng rời bỏ khá cao. Tuy nhiên, những vấn đề nói trên đều có thể được giải quyết một cách dễ dàng. 

3. Bằng cách nào các ngân hàng và công ty bảo hiểm có thể vượt qua các khó khăn trong quá trình tiếp nhận khách hàng số?

Cho dù các ngân hàng và công ty bảo hiểm đã có những bước đi rõ rệt tiến tới quá trình tiếp nhận khách hàng số, chúng ta vẫn phải thừa nhận rằng vẫn còn nhiều vấn đề xảy ra khiến việc tiếp nhận khách hàng qua các kênh số có lượng khách hàng rời bỏ khá cao. Tuy nhiên, những vấn đề nói trên đều có thể được giải quyết một cách dễ dàng:

• Các ngân hàng và đơn vị bảo hiểm cần thay đổi, đơn giản hóa các quy trình làm việc.
• Quá trình tiếp nhận khách hàng số cần phải được đơn giản hóa và thiết kế để phù hợp hơn với các thói quen sử dụng internet của khách hàng.
• Các công ty cần phải nhớ rằng một quá trình tiếp nhận khách hàng số hiệu quả bắt đầu bằng một trang chủ website/app với giao diện bắt mắt. Nghiên cứu cho thấy, các công ty tài chính chỉ có khoảng dưới 10 giây để lấy được sự chú ý của khách hàng.
• Các công ty tài chính cần phải đem đến cho khách hàng những giá trị khác ngoài việc tiếp nhận họ ngay lập tức.

4. Stringee và giải pháp Video Call eKYC

Giải pháp Video Call eKYC được phát triển bởi Stringee rất phù hợp với các ngân hàng, tổ chức tài chính và các công ty bảo hiểm, cung cấp tính năng định danh khách hàng điện tử cho việc Digital Onboarding với tính hữu dụng cao. Stringee có thể giúp các ngân hàng, bảo hiểm:

Sử dụng Video Call:

Nhân viên trao đổi trực tiếp với khách hàng bằng video, hướng dẫn các thao tác để xác định danh tính (cầm chứng minh thư, cử động khuôn mặt, ký trước mặt nhân viên qua video call,...)

• Liveness Detection: KH thực hiện các động tác xoay mặt theo các hướng ngẫu nhiên do nhân viên trực tiếp hướng dẫn để xác thực hình ảnh là trực tiếp, không được quay sẵn hay qua chỉnh sửa.

Kết hợp công nghệ OCR và AI:

• Sử dụng OCR nhận dạng ký tự thông tin khách hàng trên giấy tờ tùy thân (Căn cước, CMND, Bằng lái, Passport), tự động điền thông tin vào các trường cần thiết trên CRM/ERP.
• Face Matching: Nhận diện mức độ trùng khớp giữa hình ảnh khuôn mặt KH trong video và trong giấy tờ tùy thân (trực tiếp trong video)

Quy trình thực hiện:

• Khách hàng gọi Video cho nhân viên của Ngân hàng, bằng Mobile App của Ngân hàng - đã tích hợp Stringee SDK.
• Nhân viên nhận cuộc gọi và hướng dẫn KH thực hiện các động tác xác thực Liveness Detection.
• Nhân viên hướng dẫn KH cầm giấy tờ tùy thân đưa vào camera. Nhân viên chụp lại hình giấy tờ tùy thân bằng tính năng bắt khung hình của Video, do Stringee cung cấp.
• Nhân viên hướng dẫn KH tự quay Selfie khuôn mặt và chụp lại hình khuôn mặt giống bước (3).
• Các thông tin trên giấy tờ tùy thân sẽ được điền tự động vào màn hình của nhân viên, kèm theo kết quả so sánh độ trùng khớp giữa khuôn mặt KH và khuôn mặt trên giấy tờ.
• Video & hình ảnh được lưu lại cho Ngân hàng, phục vụ các mục đích khác nếu cần.

5. Các lợi ích giải pháp Stringee Video Call eKYC mang lại

• Đăng ký khách hàng mới thuận tiện hơn (khách hàng không cần đến tận nơi), giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Hạn chế giao dịch, xử lý các văn bản, giấy tờ giúp thực hiện quá trình tiếp nhận khách hàng số một cách trôi chảy nhất.
• Xác thực khách hàng nhanh chóng, khách quan với độ chính xác cao (hơn 98%).
• Minh bạch trong giao dịch, hạn chế gian lận
• Giúp các ngân hàng, tổ chức tài chính tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và nhân lực đồng thời giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn đối với dịch vụ.

6. Giải pháp cho những bước chân số đầu tiên của các ngân hàng và tổ chức tài chính

Đối với các tổ chức tài chính như Ngân hàng, Bảo hiểm, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu. Làm sao để khách hàng có thể thuận tiện và kết nối mạch lạc từng bước để sử dụng dịch vụ bất kể họ bắt đầu quá trình tiếp nhận ở nơi nào (trên điện thoại, máy tính để bàn hay máy tính bảng. Khách hàng sẽ có thể hoàn thành quy trình một cách thuận tiện, và quan trọng nhất là hài lòng với trải nghiệm ở bất kể kênh nào họ chọn.

Stringee Video Call eKYC hoàn toàn phù hợp cho các ngân hàng và công ty bảo hiểm muốn thực hiện định danh khách hàng điện tử và cải thiện quy trình kỹ thuật nghiệp vụ. Giải pháp công nghệ này giúp các đơn vị tài chính tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng số lượng khách hàng mới.

Đăng ký nhận tư vấn miễn phí và demo giải pháp eKYC từ Stringee ngay TẠI ĐÂY.