Trong thời đại kỹ thuật số, CCaaS (Contact Center as a Service) không chỉ là một giải pháp hỗ trợ khách hàng tiêu chuẩn mà còn là một công cụ mạnh mẽ, ảnh hưởng đến nhiều ngành công nghiệp khác nhau. Bài viết này sẽ khám phá những lợi ích chính của CCaaS, cách nó được ứng dụng trong các ngành khác nhau, cùng với một số case study nổi bật.

1. Lợi ích của CCaaS đối với doanh nghiệp

Đầu tư vào giải pháp trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ CCaaS, doanh nghiệp có thể nhận lại nhiều lợi ích đáng kể. Dưới đây là top 8 lợi ích chính mà CCaaS mang lại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh:

• Giảm chi phí

CCaaS giúp giảm thiểu chi phí công nghệ thông tin bằng cách sử dụng dịch vụ đám mây từ nhà cung cấp bên thứ ba. Điều này không những tiết kiệm vốn đầu tư công nghệ mà còn giải phóng nguồn lực IT để họ có thể tập trung vào các dự án khác, đồng thời làm đơn giản hóa chi phí IT hàng tháng.

• Linh hoạt và mở rộng

CCaaS cung cấp khả năng thích ứng và phát triển theo nhu cầu của doanh nghiệp, giúp bạn giữ vững lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay.

• Giải quyết vấn đề nhanh chóng

CCaaS giúp giảm thiểu sự chậm trễ trong giao tiếp, với khả năng liên lạc đa kênh như điện thoại, video, chat, tin nhắn và email, giúp tăng tốc độ giải quyết vấn đề.

• Dịch vụ chất lượng cao

CCaaS không chỉ làm tăng tốc độ phục vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, với sự hỗ trợ của công nghệ AI và các công cụ như CRM để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

• Tự phục vụ khách hàng

CCaaS cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề đơn giản thông qua các công cụ tự động như bot trò chuyện, từ việc mua hàng đến quản lý thông tin tài khoản.

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng

CCaaS góp phần tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng. Công cụ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp tạo ra một trải nghiệm nhất quán và tích cực, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại.

• Hiểu rõ khách hàng hơn

Các công cụ phân tích trong CCaaS giúp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, mang lại những hiểu biết sâu sắc giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và dự đoán xu hướng hành vi khách hàng.

• Tăng cường gắn kết nhân viên

CCaaS cải thiện kỹ năng và hiệu quả của đội ngũ dịch vụ khách hàng, với các công cụ phân tích giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường. Điều này không chỉ giúp họ trở thành tài sản quý giá cho công ty, mà còn mở ra cơ hội thăng tiến và gắn bó lâu dài với tổ chức.

2. Ứng dụng của CCaaS trong đa ngành và đa lĩnh vực

CCaaS là một công cụ linh hoạt và mạnh mẽ, có thể được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau. Dưới đây là một số ứng dụng cụ thể của CCaaS trong các ngành nghề khác nhau:

2.1. Lĩnh vực bán lẻ

Trong ngành bán lẻ, sự cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng. CCaaS đóng vai trò là cánh tay phải cho các nhà bán lẻ trong việc quản lý lượng lớn cuộc gọi và tương tác trên nhiều kênh từ trực tuyến đến cửa hàng vật lý. 

Sử dụng CCaaS, các nhà bán lẻ có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa - từ đề xuất sản phẩm cho đến giải quyết vấn đề, đặc biệt trong những thời kỳ bận rộn như dịp lễ, Black Friday, hoặc các sự kiện khuyến mãi lớn. Công nghệ này giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để nhận biết sở thích và hành vi mua hàng.

2.2. Dịch vụ tài chính và ngân hàng

Ngành tài chính và ngân hàng là một trong những lĩnh vực phải đối mặt với nhiều quy định nghiêm ngặt và yêu cầu bảo mật cao. CCaaS dựa trên đám mây cho phép thực hiện các dịch vụ tài chính từ xa như mở tài khoản, quản lý khoản vay, tư vấn đầu tư và giải đáp thắc mắc, đồng thời đảm bảo rằng tất cả các tương tác đều được mã hóa và bảo vệ. 

CCaaS còn giúp tự động hóa một số quy trình, như xác minh danh tính và phê duyệt tín dụng, thông qua tích hợp với các hệ thống AI và machine learning, giúp giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên và tăng tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng. 

2.3. Ngành Chăm Sóc Sức Khỏe

CCaaS đã trở thành một phần không thể thiếu trong sự chuyển đổi số của ngành chăm sóc sức khỏe. CCaaS giúp các cơ sở y tế quản lý lịch hẹn và câu hỏi của bệnh nhân một cách hiệu quả, cũng như cung cấp các dịch vụ từ xa như tư vấn sức khỏe, theo dõi bệnh trạng và hỗ trợ điều trị. 

CCaaS cung cấp khả năng tương tác đa kênh, cho phép bệnh nhân liên hệ qua Voice Call, video Call, hay thậm chí qua các ứng dụng di động. Điều này không chỉ giảm bớt áp lực cho các hệ thống chăm sóc sức khỏe vốn đã quá tải mà còn mang lại sự thuận tiện và an toàn cho bệnh nhân, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh khi việc giữ khoảng cách xã hội trở nên quan trọng.

2.4. Ngành Giáo Dục

Trong giáo dục, CCaaS hỗ trợ các trường học và tổ chức giáo dục trong việc quản lý giao tiếp với sinh viên, phụ huynh và giáo viên. Từ việc giải đáp thắc mắc về quy trình nhập học, hỗ trợ kỹ thuật cho học trực tuyến, đến việc cung cấp thông tin về các sự kiện và thông báo quan trọng, CCaaS giúp tối ưu hóa tương tác và cung cấp thông tin một cách hiệu quả.

2.5. Ngành du Lịch và Giải Trí

Trong ngành du lịch và giải trí, CCaaS giúp quản lý yêu cầu đặt vé, đặt phòng và cung cấp thông tin du lịch. Khả năng tích hợp dễ dàng với các hệ thống đặt chỗ và CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra các gói ưu đãi cá nhân hóa và cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm.

2.6. Ngành Dịch Vụ Công

Các cơ quan công cộng sử dụng CCaaS để cải thiện giao tiếp và dịch vụ công. Nền tảng này cho phép quản lý các yêu cầu và khiếu nại của công dân một cách minh bạch và hiệu quả, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết cho công chúng một cách nhanh chóng.

2.7. Ngành Bất Động Sản

CCaaS được ứng dụng trong bất động sản để quản lý các cuộc gọi và yêu cầu thông tin về danh sách bất động sản, lịch xem nhà và tư vấn mua bán. Nó giúp các nhà môi giới có thể cung cấp thông tin chi tiết và tương tác với khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, ngay cả khi họ đang ở xa hoặc đang di chuyển.

2.8. Ngành Vận Tải và Logistics

Trong vận tải và logistics, CCaaS giúp quản lý lượng lớn cuộc gọi và truy vấn liên quan đến tình trạng đơn hàng vận chuyển và lịch trình giao hàng. Công nghệ này cung cấp giải pháp theo dõi và thông báo tự động, giúp cải thiện hiệu quả và minh bạch trong chuỗi cung ứng.

CCaaS cung cấp nền tảng để tất cả các ngành công nghiệp trên có thể tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và tương tác liên lạc, nhờ vào khả năng tích hợp cao và quản lý dữ liệu thông minh. Điều này nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đóng góp vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp.

3. Case Studies 

Stringee áp dụng giải pháp quản lý trung tâm liên hệ CCaaS - Đẩy mạnh sự đổi mới trong giao tiếp doanh nghiệp thông qua Communication APIs

3.1. Vấn đề bối cảnh

Trong thời đại công nghệ hóa toàn cầu hóa bùng nổ, eDoctor, ứng dụng chăm sóc sức khỏe toàn diện đầu tiên tại Việt Nam, đã đối mặt với thách thức lớn khi hệ thống tổng đài truyền thống và CRM hoạt động độc lập, tạo ra sự bất tiện và thiếu hiệu quả trong quản lý thông tin khách hàng và giao tiếp.

Khách hàng khi đặt lịch khám qua eDoctor phải nhập thông tin cá nhân, sau đó thông tin này được chuyển đến nhân viên để xác nhận và cung cấp thông tin thêm. Quy trình này trở nên rối rắm và thiếu hiệu quả do hệ thống tổng đài cũ phân phối cuộc gọi một cách ngẫu nhiên và thông tin khách hàng không được hiển thị một cách đồng bộ, khiến cả khách hàng và nhân viên mất thời gian xác minh thông tin từ đầu. 

3.2. Giải Pháp CCaaS của Stringee Communication API 

Chính vì vậy, eDoctor quyết định sử dụng Stringee Programmable Contact Center API. Một giải pháp giúp tích hợp tổng đài ảo vào phần mềm CRM (Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp) giúp đồng bộ dữ liệu, quản lý và chăm sóc khách hàng xuyên suốt chính là lời giải cho bài toán này. 

Stringee là đơn vị tiên phong tại Việt Nam cung cấp giải pháp Stringee PCC APIs - (Programmable Contact Center APIs) giúp eDoctor nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian và nguồn lực, hướng tới một hệ thống chăm sóc sức khỏe trực tuyến thông minh và toàn diện.

3.3. Bài học thực tế

Sau khi triển khai thành công Stringee Programmable Contact Center API, eDoctor đã cải tiến đáng kể trong hệ thống CRM của mình, nay đã được trang bị đầy đủ chức năng của một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hiện đại với nhiều tính năng vượt trội.

Mọi hoạt động giờ đây đều được thực hiện qua một nền tảng thống nhất. Khi có cuộc gọi từ khách hàng, phần mềm tự động hiện thông tin của họ, giúp nhân viên có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 

Đồng thời, nhân viên eDoctor có thể gọi điện cho khách hàng chỉ với một cú click chuột và việc quay số hàng loạt giờ đây trở nên nhanh chóng hơn nhờ vào hệ thống tự động, tiết kiệm thời gian đáng kể so với phương thức thủ công trước đây.

Nổi bật nhất là chỉ cần một máy tính có kết nối mạng và tai nghe, nhân viên có thể thực hiện mọi công việc trên một nền tảng duy nhất, loại bỏ nhu cầu sử dụng hệ thống phức tạp và nhiều phần mềm khác trước đó.

Việc tích hợp thành công Stringee Programmable Contact Center API vào hệ thống CRM đã nhận được sự đánh giá cao từ ban lãnh đạo eDoctor, giải quyết được các thách thức lớn và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho cả người dùng lẫn nhân viên. 

Tạm kết

Bài viết trên đây đã chia sẻ rất chi tiết về việc ứng dụng CCaaS không chỉ là một xu hướng mà còn là một nhu cầu thiết yếu cho các doanh nghiệp muốn đổi mới và tối ưu hóa hiệu suất.

Stringee Communication APIs là giải pháp cung cấp các tính năng giao tiếp như gọi thoại, gọi video, tin nhắn chat, SMS hay tổng đài CSKH cho phép tích hợp trực tiếp vào ứng dụng/website của doanh nghiệp nhanh chóng. Nhờ đó giúp tiết kiệm đến 80% thời gian và chi phí cho doanh nghiệp bởi thông thường nếu tự phát triển các tính năng này có thể mất từ 1 - 3 năm.

Bộ API giao tiếp của Stringee hiện đang được tin dùng bởi các doanh nghiệp ở mọi quy mô, lĩnh vực ngành nghề như TPBank, VOVBacsi24, VNDirect, Shinhan Finance, Ahamove, Logivan, Homedy, Adavigo, bTaskee…

Quý bạn đọc quan tâm xin mời đăng ký NHẬN TƯ VẤN TẠI ĐÂY: