Về VietinBank Insurance

Bảo hiểm VietinBank (VBI) là công ty bảo hiểm phi nhân thọ năng động và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trên thị trường trong 5 năm trở lại đây ở Việt Nam.

VBI tiền thân là Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương VN trực thuộc VietinBank – là ngân hàng nằm trong TOP 3 có quy mô lớn nhất Việt Nam. Thành lập năm 2008 với sứ mệnh bảo toàn giá trị cuộc sống, VBI luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm dịch vụ để mang lại những trải nghiệm giá trị, khác biệt cho khách hàng.

Đây là công ty bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng Insurtech để triển khai các thủ tục như: giấy chứng nhận điện tử, hóa đơn điện tử, bảo lãnh viện phí và giám định bồi thường trực tuyến,...

1.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu và giám định tổn thất 

Theo quy trình cũ, khi xảy ra sự cố, khách hàng cần liên hệ với tổng đài để VBI gửi nhân viên tới hiện trường giám định tổn thất trực tiếp. Quy trình này bộc lộ một số nhược điểm như:

• Tốn thời gian và công sức của nhân viên để đến hiện trường giám định
• Rủi ro khách hàng (người mua bảo hiểm) gian lận trong thời gian nhân viên đến giám định tổn thất: cố tình đốt xe hay sử dụng hình ảnh hiện trường đã qua photoshop.

1.2. Định kiến tiêu cực về ngành bảo hiểm

Quy trình bồi thường và cung cấp hồ sơ mất thời gian

Quy trình bồi thường bảo hiểm cũ đòi hỏi nhiều thủ tục để gửi yêu cầu xử lý bồi thường. Ngoài ra, khách hàng cũng mất thời gian chờ đợi nhân viên của công ty bảo hiểm đến khảo sát hiện trường. 

Trong nhiều trường hợp, người mua bảo hiểm đã từ bỏ nhận bồi thường vì quá trình cung cấp thông tin hồ sơ mất quá nhiều thời gian và công sức. Khách hàng sẽ không quay trở lại sử dụng dịch vụ khi thấy mình không nhận được quyền lợi tương xứng với số tiền mình bỏ ra mua bảo hiểm. 

Nhân viên bảo hiểm nghỉ việc, hợp đồng của khách hàng không được quan tâm

Không ít người mua bảo hiểm "mất quyền lợi" khi nhân viên bán bảo hiểm của mình nghỉ việc. Hợp đồng bảo hiểm của họ không được quan tâm, các hoạt động chăm sóc định kỳ không được nhân viên mới thực hiện đầy đủ.

Những khách rơi vào trường hợp này sẽ chia sẻ với những người khác về những câu chuyện bất cập khi mua, sử dụng, bồi thường bảo hiểm. Điều này dẫn đến mọi người có định kiến tiêu cực cho ngành bảo hiểm.

1.3. Xu hướng phát triển công nghệ

Trên thế giới, nhiều công ty đã ứng dụng Insurtech để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và ngành bảo hiểm rất phát triển. Insurtech là thuật ngữ kết hợp giữa "Insurance" (bảo hiểm) và "Technology" (công nghệ), được xem là một nhánh của Fintech. 

Với việc ứng dụng những công nghệ như dữ liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật (IoT), các công ty bảo hiểm đã tạo nên một cuộc cách mạng làm thay đổi cách vận hành của ngành bảo hiểm truyền thống.

Nắm bắt xu hướng này, VietinBank Insurance tìm kiếm giải pháp công nghệ để làm mới dịch vụ của chính mình, mang đến sản phẩm vượt trội.

VietinBank Insurance tích hợp Stringee Video Call API trên ứng dụng MyVBI cho khách hàng và nhân viên phụ trách giúp giám định tổn thất trực tuyến từ xa. Đồng thời, doanh nghiệp cũng sử dụng StringeeX là một phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh.

2.1. Tích hợp Video Call trên MyVBI để hỗ trợ giám định tổn thất từ xa

Khi VietinBank Insurance tích hợp tính năng giám định tổn thất trực tuyến từ xa qua video call, khách hàng mua bảo hiểm được hỗ trợ khai báo bồi thường/theo dõi bồi thường trực tuyến 24/7.

Bất cứ khi nào sự cố không may xảy đến, khách hàng chỉ cần khai báo thông tin cá nhân qua ứng dụng MyVBI và chụp hình/quay video lại hiện trường làm bằng chứng giám định tổn thất.

Với MyVBI, tổng thời gian xử lý bồi thường của Bảo hiểm VietinBank rút gọn chỉ còn 3-5 ngày (thay vì 30 ngày như trước). Thời gian xử lý qua MyVBI chỉ bằng ⅓ thời gian xử lý bồi thường trung bình trên thị trường bảo hiểm. Điều này tạo nên lợi thế cạnh tranh của Bảo hiểm VietinBank so với các đối thủ khác trên thị trường.

2.2. Chăm sóc khách hàng với Tổng đài đa kênh StringeeX

Sử dụng StringeeX, Bảo hiểm VietinBank xây dựng được hệ thống trả lời tự động (IVR) khi khách hàng gọi đến, hướng dẫn khách hàng bấm phím lựa chọn nhánh theo nhu cầu, điều phối đúng nhân viên tư vấn gặp đúng khách hàng, nhận biết khách hàng và các thông tin liên quan khi khách hàng gọi đến,...

Khi cuộc gọi bắt đầu, màn hình của nhân viên tư vấn sẽ tự động hiển thị phiếu ghi để ghi chú thông tin, tạo lịch hẹn, cập nhật trạng thái khách hàng.

Với 1 nút bấm, telesales có thể truy cập vào phiếu ghi lịch sử có chứa các yêu cầu trước đây của khách hàng, thông tin liên lạc, các sản phẩm bảo hiểm khách hàng đang sử dụng, thời hạn thanh toán phí,...Nhờ đó, nhân viên chăm sóc dễ dàng tổng hợp được thông tin, nhanh chóng đưa ra tư vấn phù hợp.

Stringee giúp nhân viên VietinBank Insurance tăng hiệu quả làm việc và mang đến trải nghiệm khách hàng hoàn thiện hơn.

Ngoài các tính năng tổng đài truyền thống là nghe và nhận cuộc gọi của khách hàng qua số hotline của tổng đài, hệ thống tổng đài mới StringeeX còn có các tính năng Video call, Voice mail, Zalo OA giúp VBI dễ dàng tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao tối đa trải nghiệm người dùng.

• Tính năng hỗ trợ voice mail: Để lại lời nhắn thoại khi không liên hệ được tổng đài viên. Sau khi tổng đài viên nhận được lời nhắn thoại sẽ liên hệ lại để hỗ trợ khách hàng.
• Tính năng hỗ trợ qua Zalo: Khách hàng có thể được tư vấn miễn phí qua Zalo sau khi để lại thông tin cá nhân.
• Tính năng Auto Call: Giúp khách hàng cập nhật sản phẩm và chương trình khuyến mãi thông qua các cuộc gọi tự động từ tổng đài VBI. Khách hàng cũng có thể để lại phản hồi thông qua phím bấm, ghi âm lời nhắn, hoặc kết nối trực tiếp với tổng đài viên.

Với tổng đài đa kênh StringeeX, nhân viên VBI có thể quản lý cuộc gọi chăm sóc khách hàng theo thời gian thực như: 

• Số lượng nhân viên đang online 
• Trạng thái các cuộc gọi 
• Số lượng cuộc gọi 
• Điều phối cuộc gọi đến một nhân viên nhất định, theo dõi/nghe lén/lấy cuộc gọi/kết thúc cuộc gọi bất kỳ,...

Các file ghi âm, báo cáo tùy chỉnh hỗ trợ cấp quản lý trong việc đánh giá kết quả của hoạt động chăm sóc khách hàng.

Stringee đồng hành cùng VIB trong quá trình chuyển đổi số

Với phương châm “Tiên phong công nghệ - Trải nghiệm đỉnh cao”,  VBI luôn không ngừng cải tiến hệ thống quản trị và quy trình công việc bằng các nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại, tối ưu hoá hiệu suất doanh nghiệp và tạo ra những trải nghiệm mang tính ổn định, tiện lợi và vượt trội cho khách hàng.

Stringee tự hào là đơn vị đồng hành cùng VBI trong hành trình chuyển đổi số với các giải pháp công nghệ về số hoá giao tiếp và chăm sóc khách hàng như Video Call API và phần mềm tổng đài CSKH đa kênh StringeeX.

Trong những giai đoạn tiếp theo, VBI và Stringee sẽ tiếp tục hợp tác, phát triển, đồng thời cải tiến hơn nữa bằng những công nghệ tân tiến nhằm mang đến những trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng.