StringeeX cung cấp nhiều tính năng giúp tối ưu hóa việc sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và năng suất làm việc.

1. Chặn số quấy rối

StringeeX cho phép chặn một hoặc nhiều số điện thoại gọi vào Tổng đài nếu cần thiết. Việc chặn số gọi đến có thể được cấu hình linh hoạt:

• Chặn gọi vào IVR: Số điện thoại sẽ bị từ chối ở ngay bước IVR đầu tiên, người gọi không thể nghe thông tin ở IVR, cũng như không thể được chuyển đến bất kỳ hàng đợi nào ở sau IVR.
• Chặn gọi vào hàng đợi: Số điện thoại sẽ bị từ chối khi được đưa vào hàng đợi.
  • Trong trường hợp Tổng đài có thiết lập IVR và số điện thoại chỉ bị chặn ở hàng đợi: Người gọi vẫn có thể nghe thông tin ở IVR.
  • Trường hợp Tổng đài không thiết lập IVR: Chặn gọi vào hàng đợi tương đương với chặn hoàn toàn một số điện thoại.

2. Phân Khách hàng thành nhiều hạng và độ ưu tiên phục vụ trong hàng đợi

Các Khách hàng được lưu thông tin trong phần mềm StringeeX dưới dạng Liên hệ đều có thể được phân loại theo độ ưu tiên. Độ ưu tiên được Agent đánh dấu cho mỗi Liên hệ riêng biệt, và được thể hiện bằng số sao (*) bên cạnh tên Liên hệ, có các giá trị từ 1 sao đến 5 sao. Độ ưu tiên được chia tương ứng từ cấp 1 đến cấp 5. Mặc định, khi một Liên hệ được tạo mới (kể cả hệ thống tự động tạo, hay Agent tạo thủ công), độ ưu tiên mặc định là 1. Khách hàng có độ ưu tiên cao hơn 1 sẽ được ưu tiên phục vụ trước trong trường hợp tất cả Agent đều bận.

Ví dụ: Khi tất cả Agent đều bận, có 2 Khách hàng với độ ưu tiên tuần tự là cấp 1 và cấp 2 cùng gọi vào hàng đợi, thì Khách hàng ưu tiên cấp 2 sẽ được phục vụ trước ngay khi có Agent sẵn sàng nhận cuộc gọi.

Khách hàng có độ ưu tiên càng cao sẽ càng được xếp trước trong hàng đợi, bất kể thứ tự gọi điện đến là trước hay sau.

Ví dụ: Nếu có 3 Khách hàng A, B, C với độ ưu tiên lần lượt là cấp 1, cấp 3, cấp 4 gọi vào một hàng đợi theo thứ tự A - B - C và tất cả các Agent đều đang bận; 3 Khách hàng sẽ được sắp xếp để gặp Agent rảnh theo thứ tự: C - B - A (theo độ ưu tiên cao nhất trước).

Độ ưu tiên của Liên hệ không chỉ có tác dụng sắp xếp độ ưu tiên của Khách hàng trong hàng đợi, mà còn được dùng để điều hướng Khách hàng ngay từ ở IVR.

Nếu Tổng đài của Doanh nghiệp được cài đặt hệ thống IVR, thì hệ thống IVR cũng có thể kiểm tra một Khách hàng gọi vào Tổng đài có phải được ưu tiên hay không một cách tự động (điều kiện để trở thành Khách hàng ưu tiên và được nhận diện vởi IVR là Liên hệ được Agent đánh dấu từ 2 sao trở lên). Tính năng này được cấu hình ở nút IVR tên “Check VIP”.

Sau khi được nhận diện bởi IVR một cách tự động, các Khách hàng có độ ưu tiên cao sẽ được điều hướng đến một điểm IVR khác dành riêng, hoặc một hàng đợi khác với các Agent chuyên môn phục vụ Khách hàng ưu tiên.

3. Điều phối Khách hàng gặp đúng nhân viên phụ trách.

StringeeX có nhiều cách điều phối cuộc gọi thông minh. Hệ thống ACD có thể tự nhận ra Khách hàng liên hệ lại dựa trên số điện thoại và điều phối cuộc gọi đến đúng nhân viên phụ trách.

Tính năng này có thể được cấu hình một cách linh hoạt bằng 2 lựa chọn:

• Tìm Agent gần nhất: Chuyển cuộc gọi đến Agent gần nhất là Khách hàng được gặp trong lần gọi điện trước
• Sales follow up: Chuyển cuộc gọi đến đúng Agent chịu trách nhiệm chăm sóc Khách hàng. Trong trường hợp Agent chuyên phục vụ Khách hàng này đang bận hoặc không sẵn sàng nhận cuộc gọi, cuộc gọi sẽ không được chuyển sang cho Agent khác. Khách hàng sẽ nghe tiếng nhạc chờ, cho đến khi hết thời gian chờ trong hàng đợi (cuộc gọi bị ngắt) hoặc Agent sẵn sàng nghe cuộc gọi trở lại và nhận cuộc gọi.

• Tính năng Sales follow up vẫn có tác dụng chuyển hướng cuộc gọi của Khách hàng đến đúng Agent được giao chăm sóc Khách hàng ngay cả trong trường hợp Agent đó thuộc về nhóm không ưu tiên trong hàng đợi.
• Điều kiện để hai tính năng “Sales follow up” và “Tìm agent gần nhất” làm việc chính xác là: Agent phải thuộc về ít nhất một nhóm đang ở trong hàng đợi Khách hàng gọi đến.
• Khi cả hai tính năng được bật, tính năng “Sales follow up” được ưu tiên hơn.