Các cuộc gọi của khách hàng vào tổng đài, trước khi gặp được Agent thì đều phải đi vào hàng đợi (Queue). Hàng đợi đảm bảo khách hàng sẽ được phục vụ một cách lần lượt, giống như khi xếp hàng mua vé xem phim, xếp hàng làm các thủ tục tại sân bay. Stringee ACD là module đảm nhận việc lấy khách hàng ra khỏi hàng đợi và gán cho Agent phục vụ theo một số cơ chế nhất định, đảm bảo khách hàng được phục vụ nhanh nhất, gặp được đúng Agent mong muốn.

pcc_flow

1. Agent rảnh hay Agent sẵn sàng để phục vụ khách hàng khi đáp ứng đủ các điều kiện sau:

Agents are ready to service customers when they satisfy the following conditions:

  • Agent để trạng thái “Sẵn sàng" (AVAILABLE)
  • Agent đang không nghe cuộc gọi nào
  • Agent đang:
    • Online trên Web hoặc trên Mobile App
    • Hoặc Agent đang không online trên Web/Mobile App nhưng đã từng online trên Mobile App và được ghi nhận là có thể nhận cuộc gọi thông qua “push notification”
    • Hoặc Agent đang không online trên Web/Mobile App nhưng:
      • Có IP Phone kết nối lên Stringee Server
      • Và tham số cấu hình của Queue “cond_routing=2” (mặc định cond_routing=1)

agent_status Chú ý: Tập Agent được ACD tìm kiếm để đổ cuộc gọi vào là các Agent nằm trong các Group được gán vào Queue. Các Agent không thuộc Group được gán vào Queue thì kể cả rảnh, cuộc gọi cũng sẽ không đổ vào.

2. Gặp Agent gần nhất

Mặc định khi khách hàng gọi vào tổng đài, ACD sẽ cố gắng phân phối khách hàng tới Agent đã nói chuyện với khách hàng trước đó (Agent gần nhất), kể cả là Agent gọi ra cho khách hàng hay khách hàng gọi vào trước đó. Trường hợp Agent đó bận mới phân phối cho Agent khác. Tính năng này có thể tắt bật theo Queue.

last_agent Chú ý: Agent vẫn phải thuộc Group đã gán vào Queue thì mới có thể nhận cuộc gọi.

3. Cho phép khách hàng gặp tài khoản quản lý (Account Manager)

Có thể gán 1 KH cho 1 tài khoản quản lý là 1 Agent. Khi cuộc gọi vào Queue, nếu Agent này được gán phục vụ Queue đó cộng thêm Queue đó bật tính năng sales_follow_up (=1) thì:

  • Trường hợp 1: nếu Queue bật tiếp tính năng must_account_manager_serve (=1), cuộc gọi của khách hàng bắt buộc phải nghe máy bởi Agent đó, nếu Agent bận hoặc không nghe thì cuộc gọi cũng không đổ sang Agent khác.
  • Trường hợp 2: nếu Queue tắt tính năng must_account_manager_serve (=0), cuộc gọi của khách hàng sẽ đổ vào Agent đó nếu Agent đó rảnh, nếu không sẽ đổ sang các Agent khác. Nếu đổ vào Agent đó mà sau 15s Agent đó không nghe, cuộc gọi cũng sẽ đổ sang các Agent khác sau đó.

account_manager

Nếu Queue tắt tính năng sales_follow_up (=0) thì các tính năng trên không hoạt động, Account Manager cũng sẽ bình đẳng như các Agent khác.

Chú ý: Agent vẫn phải thuộc Group đã gán vào Queue thì mới có thể nhận cuộc gọi.

4. Định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng của Agent

Các Agent sẽ được phân vào các nhóm (Group) nhất định theo kỹ năng, VD: nhóm có thể nói tiếng Anh, nhóm có kỹ năng bán hàng,... Sau đó các Queue sẽ được gán 1 hoặc nhiều Group khác nhau vào để phục vụ khách hàng, có đánh độ ưu tiên của các Group:

  • Group ưu tiên (primary group): có thể có nhiều
  • Group không ưu tiên: có thể có nhiều

Cuộc gọi sẽ được đổ về Group ưu tiên nếu có ít nhất 1 Agent rảnh trong các Group đó. Nếu tất cả Agent trong các Group ưu tiên đều bận thì cuộc gọi mới đổ sang các Agent ở các Group không ưu tiên.

agent_skill

5. Bấm máy lẻ gặp trực tiếp Agent

Nếu khách hàng biết chính xác số máy lẻ của Agent và chỉ muốn gặp Agent đó, khi khách hàng đang ở IVR và đang ở phím bấm cho phép (Admin cấu hình phím bấm này cho phép bấm máy lẻ); khách hàng có thể bấm số máy lẻ để cuộc gọi đổ đến Agent. Trường hợp Agent bận thì cuộc gọi không đổ sang Agent khác mà hệ thống sẽ cố gắng thử lại cho đến lúc Agent rảnh thì thôi (hoặc đến lúc khách hàng ngắt máy).

Khách hàng sẽ nghe được nhạc chờ như khi khách hàng ở trong Queue như bình thường.

6. Đổ một cuộc gọi xoay vòng lên nhiều Agent

Nếu có 1 hoặc nhiều Group được gán cho Queue, trong 1 Group có 1 hoặc nhiều Agent. Khi KH gọi vào và được đưa vào Queue, Stringee ACD sẽ tìm ra 1 tập Agent rảnh, sau đó cuộc gọi sẽ được phân phối xoay vòng lên các Agent này theo 3 cơ chế được áp dụng:

  • Bước 1: Tìm Agent là người phụ trách của KH đó, nếu Agent này rảnh thì đổ cuộc gọi vào, nếu không đi tiếp bước 2.
  • Bước 2: Tìm Agent gặp gần nhất, nếu Agent này rảnh thì đổ cuộc gọi vào, nếu không đi tiếp bước 3.
  • Bước 3: Đổ cuộc gọi vào Agent lâu nhất (xa nhất) chưa đổ cuộc gọi vào trong tập Agent rảnh đã tìm được.
  • Bước 4: Agent được đổ cuộc gọi vào có tối đa 15 giây (cấu hình được) để nghe máy của KH, nếu Agent không nghe máy hoặc nhấn từ chối nghe máy, cuộc gọi sẽ đổ xoay vòng sang Agent tiếp theo. Cứ như thế cho đến khi KH gặp được Agent hoặc KH ngắt máy hoặc hết thời gian chờ trong Queue. Việc này đảm bảo KH được phục vụ nhanh nhất có thể, tránh cuộc gọi đổ mãi vào 1 Agent nhưng Agent này không nghe máy hoặc không có tại bàn làm việc.

7. Agent xử lý sau cuộc gọi (After call work)

Sau khi nghe máy KH, Agent có thêm tối đa 10 giây (cấu hình được) để nhập liệu thông tin về cuộc gọi đó, về KH. Trong 10 giây này trạng thái Agent sẽ chuyển về “Xử lý sau cuộc gọi” và cuộc gọi sẽ không đổ vào do ACD hiểu là Agent đang bận. Agent có thể tự chủ động chuyển sang bất kỳ trạng thái khác, hoặc sau tối đa 10 giây hệ thống sẽ chuyển về trạng thái “Sẵn sàng".

ACW

8. Chuyển cuộc gọi vào hộp thư thoại (voice-mail)

Mỗi Queue có thể cấu hình thời gian chờ tối đa của khách hàng. Sau khoảng thời gian này mà KH vẫn không được phục vụ bởi Agent, có thể cấu hình Queue để làm 1 trong 2 việc sau:

  • Ngắt cuộc gọi của KH.
  • Chuyển KH sang chế độ voice-mail, KH có thể để lại lời nhắn. Lời nhắn của KH sẽ được chuyển thành phiếu ghi cho người quản lý nghe lại được và gọi lại cho KH.

9. Định tuyến theo giờ làm việc (business hours)

Có thể bật tính năng “Giờ làm việc" hoặc không với từng Queue, nếu trong giờ làm việc thì đổ cuộc gọi tới Agent bình thường, ngoài giờ làm việc sẽ phát thông báo để KH được biết. Có thể cấu hình giờ làm việc linh hoạt theo giờ trong ngày hoặc ngày trong tuần.

business_hour

10. Định tuyến theo tập Agent tuỳ biến với từng khách hàng (get_list_agent API)

Mỗi Queue có thể set 1 webhook, khi có cuộc gọi vào Queue, Stringee ACD sẽ gửi HTTP POST đến URL này và lấy về tập Agent có thể trả lời cuộc gọi. Sau đó ACD sẽ đổ cuộc gọi xoay vòng lên các Agent rảnh trong tập này.

agent_list

11. Định tuyến cuộc gọi ra số di động

Có thể chọn đổ cuộc gọi ra số di động của Agent hoặc ra Web/App/SIP Phone của Agent.

redirect_phone

12. Định tuyến vào nhóm dự phòng

Khi KH được đưa vào Queue, có thể cấu hình 1 khoảng thời gian VD là route_to_backup_groups_after = 60 giây:

  • Thời gian chờ của KH <= 60s thì cuộc gọi sẽ chỉ đổ vào các Group loại chính (không phải là dự phòng)
  • Thời gian chờ của KH > 60s thì cuộc gọi sẽ chỉ đổ vào các Group loại dự phòng (backup)

Group ưu tiên và Group không ưu tiên sẽ vẫn hoạt động như bình thường cả trước và sau 60s. Mặc định ** route_to_backup_groups_after**=0, tức là cuộc gọi sẽ chỉ đổ vào Group loại chính.

13. Ưu tiên khách hàng VIP

Có thể phân loại KH thành nhiều hạng, KH độ ưu tiên cao hơn khi vào Queue sẽ được ưu tiên phục vụ trước.

customer_rank

Khách hàng VIP có thể cấu hình để vào thẳng Queue mà không cần nghe IVR khi gọi vào tổng đài.

14. Một số đặc tính của hàng đợi

  • Agent_wrap_up_after_calls: bật hoặc tắt tính năng cho Agent 1 khoảng thời gian để xử lý công việc sau khi nghe/gọi cho KH (After call work - ACW)
  • Wrap_up_time_limit: thời gian ACW tối đa
  • Enable_voicemail: bật hoặc tắt tính năng (để lại lời nhắn nếu không gặp được Agent sau khoảng thời gian maximum_queue_wait_time)
  • Schedule: Schedule: bật hoặc tắt giờ làm việc (business hour)
  • Wait_greeting: nhạc chờ trong queue (file WAV/MP3)
  • Record_calls: bật hoặc tắt ghi âm
  • Wait_agent_answer_timeout: thời gian chờ agent nghe máy tối đa, sau khoảng thời gian này nếu agent không nghe cuộc gọi sẽ đổ sang agent khác
  • Maximum_queue_wait_time: thời gian chờ tối đa của KH trong queue
  • Get_list_agents_url: webhook (API) cho phép tuỳ chỉnh tập agent nghe cuộc gọi
  • From_number_callout_to_agent: số điện thoại (số SIP) dùng để đổ cuộc gọi ra agent khi bật tính năng đổ cuộc gọi ra số di động của agent
  • Cond_routing: xem mục 1
  • Find_lasted_agent: bật hoặc tắt tính năng tìm agent gần nhất
  • Notify_ring_agent_time: thông báo cho trưởng nhóm (supervisor) biết nếu đổ chuông agent quá thời gian này (giây) mà agent không nghe máy
  • Notify_queue_time: thông báo cho trưởng nhóm (supervisor) biết nếu KH chờ trong queue quá thời gian này (giây) mà agent không có nghe máy
  • Notify_answer_time: thông báo cho trưởng nhóm (supervisor) biết nếu cuộc nói chuyện của agent và KH quá thời gian này (giây)
  • Sla_target_percent: Sla_target_percent: tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong vòng X giây (X=sla_answered_within) để coi là đạt SLA
  • Sla_answered_within: cuộc gọi của KH cần được trả lời trong vòng số giây này để được tính vào SLA đạt
  • Sales_follow_up_enable: bật hoặc tắt tính năng cho phép KH ưu tiên gặp người quản lý của KH đó
  • Must_account_manager_serve: bật hoặc tắt tính năng bắt buộc AccountManager trả lời cuộc gọi của KH mà không tìm Agent khác thay thế (phải bật tính năng Sales_follow_up_enable trước)
  • Route_to_backup_groups_after: đổ cuộc gọi sang các nhóm dự phòng sau khoảng thời gian này (giây)