Supervisor có thể xem báo cáo về các hoạt động của các Agent trong nhóm của mình quản lý với tính năng Giám sát thời gian thực. Ngoài ra, Supervisor còn có thể thực hiện một số hành động can thiệp vào các cuộc gọi đang được diễn ra:

1. Supervisor có thể “cướp” quyền trả lời của một Agent

Trong trường hợp khẩn cấp hoặc nghiệp vụ yêu cầu, Supervisor có thể cướp - chuyển cuộc gọi từ Agent về phía mình. Lúc này Supervisor sẽ là người nói chuyện với Khách hàng, Agent sẽ bị ngắt khỏi cuộc gọi.

2. Supervisor có thể “nghe lén” cuộc gọi của một Agent

Supervisor có thể giám sát chất lượng cuộc gọi bằng cách nghe trực tiếp một Agent nói chuyện với Khách hàng bằng tính năng “Nghe lén”. Khi Supervisor nghe lén cuộc gọi của Agent, cả Agent và Khách hàng đều sẽ không biết. Supervisor khi nghe lén chỉ nhận được tín hiệu âm thanh từ cuộc gọi và chỉ nghe, không thể tham gia nói chuyện trong cuộc gọi.

3. Supervisor có thể ngắt cuộc gọi của một Agent

Nếu cần thiết, Supervisor có thể ngắt cuộc gọi mà Agent nào đó đang thực hiện. Khi cuộc gọi bị ngắt, cả Agent và Khách hàng đều sẽ bị ngắt kết nối.

4. Supervisor có thể tham gia vào cuộc gọi của một Agent

StringeeX hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi nhiều bên. Khác với các cuộc gọi bình thường, Agent phải mời thêm người vào cuộc gọi, Supervisor có thể chủ động tham gia vào một của gọi đang diễn ra của một Agent bất kỳ. Cuộc gọi sau đó sẽ trở thành cuộc gọi 3 bên. Tính năng này khác với “Nghe lén”, Supervisor có thể nghe và nói chuyện trong cuộc gọi.

5. Supervisor có thể chuyển 1 cuộc gọi của Agent đang nghe cho 1 Agent khác

Trong quá trình giám sát, nếu Supervisor nhận thấy có Khách hàng trong một cuộc gọi nào đó đang diễn ra cần được phục vụ bởi Agent khác Agent hiện đang nói chuyện, Supervisor có thể chủ động chuyển cuộc gọi từ một Agent sang Agent khác mà không cần sự đồng ý của Agent đang nói chuyện.