Vấn đề UrBox gặp phải

Với mục tiêu lấy trải nghiệm khách hàng là trung tâm, bộ phận Happy Customer đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động tại UrBox. Tuy nhiên, trước khi sử dụng StringeeX, hệ thống tổng đài mà UrBox sử dụng không có tính năng ghi âm cuộc gọi thời gian thực (real-time), đôi khi thiếu file ghi âm khách hàng, không có phiếu ghi (call-lock), không định danh thông tin khách hàng cũ gọi lại và không thống kê về hiệu quả hoạt động của tổng đài.

Những vấn đề này khiến nhân viên tổng đài UrBox không nắm rõ thông tin khách hàng gọi đến, không tổng hợp được vấn đề đã trao đổi ngay sau cuộc gọi, khó mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp cần giải quyết khiếu nại. Đồng thời, việc quản lý tổng đài và báo cáo hoạt động cuối tháng cũng gặp khó khăn do hệ thống cũ không có thống kê, báo cáo trực quan.

StringeeX đã giúp UrBox như thế nào?

Tạo ra trải nghiệm “wow” cho khách hàng khi chào tên khách hàng và giải đáp câu hỏi nhanh chóng

UrBox lựa chọn phần mềm Tổng đài chăm sóc khách hàng StringeeX để có giải pháp toàn diện hơn cho Trung tâm chăm sóc khách hàng của mình.

Khi khách hàng gọi đến, Tổng đài StringeeX sẽ tự động hiển thị thông tin và lịch sử về khách hàng, nhân viên tư vấn có thể chào khách hàng bằng tên, chủ động tiếp cận và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhờ đó, khách hàng được trải nghiệm dịch vụ “wow” khi gọi đến tổng đài vì được thấu hiểu và giải đáp vô cùng nhanh chóng. UrBox có thêm công cụ hiệu quả giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghe lại tệp ghi âm và tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng

“Mảng chăm sóc khách hàng không chỉ có vai trò giải đáp, hỗ trợ mà còn cần giải quyết những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Sau khi trao đổi với khách hàng, các bạn nhân viên cần phải nghe lại khách hàng vừa nói gì. Đôi khi, khách hàng cũng có những khiếu nại về dịch vụ chăm sóc khách hàng như tư vấn viên hỗ trợ chậm hay không đúng thông tin. Nếu không dựa vào file ghi âm thì sẽ không xác định được vấn đề như thế nào, lỗi do ai, bắt nguồn từ đâu.” - Chị Ngọc Diệp- Head of Happy Customer của UrBox đã chia sẻ về hoạt động Chăm sóc khách hàng tại UrBox

Thay vì phải chờ một vài ngày và phải truy cập vào hệ thống khác để nghe tệp ghi âm cuộc gọi như trước đây, từ khi UrBox chuyển qua sử dụng StringeeX, nhân viên tư vấn có thể nghe lại nội dung ngay sau khi kết thúc cuộc gọi trên phần mềm. Nhờ đó, hoạt động hỗ trợ khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, nhân viên CSKH có thể thực hiện tất cả các thao tác nghe - gọi, ghi chú, nhắc lịch gọi trên một giao diện phần mềm duy nhất giúp cắt giảm thời gian lãng phí, tăng năng suất làm việc.

Theo dõi báo cáo, thống kê để nâng cao chất lượng tổng đài

Tính năng thống kê, báo cáo hiệu quả hoạt động của từng agent theo thời gian và hiệu quả hoạt động chung của tổng đài StringeeX là một trong những tính năng được chị Diệp - Trưởng bộ phận Happy Customer tại UrBox đánh giá cao.

Với tính năng này, UrBox có thể dễ dàng tổng hợp được các số liệu liên quan tới số cuộc gọi vào, số cuộc gọi ra, tổng số cuộc gọi nhân viên đã xử lý để đánh giá hiệu quả hoạt động của từng nhân viên, cũng như dễ dàng báo cáo tình hình xử lý báo cáo khiếu nại cuối tháng.

Từ các số liệu thống kê và các file ghi âm cuộc gọi, UrBox có thể hiểu rõ được điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên, từ đó đào tạo, nâng cao năng lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

“Sau một thời gian khá dài gắn bó với StringeeX, chị thấy khá hài lòng về sản phẩm, đặc biệt là sự hỗ trợ, tương tác từ đội ngũ Stringee trong việc cải thiện và nâng cấp hệ thống rất tích cực theo thời gian. StringeeX hiện tại đang đáp ứng rất tốt nhu cầu về tổng đài của UrBox.” - Chị Diệp chia sẻ.