Về Công ty Cổ phần Chứng khoán KIS Việt Nam

Công ty Cổ phần Chứng khoán KIS Việt Nam (KIS) là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp đầu tư tài chính. KIS Việt Nam hiện đang giữ vị trí Top 9 thị phần môi giới tại sàn giao dịch thành phố Hồ Chí Minh (Q1.2023) và Top 8 quy mô vốn trên thị trường. Công ty cũng luôn đi đầu trong các sản phẩm tài chính mới như trở thành nhà phát hành chứng quyền đầu tiên và tích cực nhất, chiếm Top 1 thị phần về khối lượng giao dịch đồng thời đạt Top 1 thị phần giao dịch chứng chỉ quỹ (ETF), chiếm 40% tổng giá trị giao dịch ETF toàn thị trường. 

Với phương châm đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, KIS Việt Nam luôn không ngừng phát triển các giải pháp tài chính sáng tạo, hiệu quả, đi kèm với dịch vụ CSKH chuyên nghiệp dựa trên nền tảng công nghệ mới nhất nhằm mang đến giá trị gia tăng tăng theo từng ngày cho nhà đầu tư.

Để thực hiện được sứ mệnh đó, ban lãnh đạo KIS Việt Nam cho rằng phải đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số, những cách làm truyền thống kém hiệu quả cần sớm được thay thế trong đó có hệ thống tổng đài CSKH. 

Sau khi tham khảo các nhà cung cấp giải pháp tổng đài và xem xét về năng lực chuyên môn cũng như chi phí triển khai, KIS đã lựa chọn StringeeX Contact Center - Giải pháp CSKH đa kênh thông minh. Không chỉ đáp ứng các nhu cầu nghe - gọi cơ bản của một tổng đài, StringeeX còn có các tính năng thông minh hỗ trợ cho công tác quản lý hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH.

Để hiểu hơn cách làm chuyển đổi số của KIS và những kết quả tích cực đơn vị này đã đạt được sau khi ứng dụng giải pháp StringeeX, Stringee đã có cuộc trò chuyện ngắn cùng đại diện doanh nghiệp. Hy vọng những thông tin hữu ích này sẽ giúp bạn đọc phần nào hiểu được những lợi ích mà phần mềm tổng đài mang lại từ đó tìm được lời giải cho những vấn đề tương tự mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải.

Trước đây, bộ phận CSKH của KIS sử dụng các thiết bị điện thoại bàn để tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng. Cách thức này tồn đọng nhiều vấn đề bất cập ảnh hưởng đến hiệu quả CSKH và khó khăn trong việc tổ chức, quản lý nhân sự. 

Cụ thể là hạn chế về tính năng, chỉ dùng để nghe-gọi là chủ yếu và chỉ kết nối được một cuộc gọi trong một thời điểm. 

Thứ hai là nhà quản lý không có công cụ theo dõi hiệu suất hoạt động của tổng đài tại mỗi thời điểm và khó khăn trong việc kiểm soát nội dung trao đổi giữa nhân viên và khách hàng. 

Thứ ba là làm giảm năng suất làm việc của nhân viên. Bản thân nhân viên cũng rất vất vả khi phải mất thời gian tra cứu lại thông tin khách hàng do điện thoại bàn không có tính năng lưu trữ dữ liệu sau mỗi cuộc gọi, ghi chép phản hồi của khách hàng một cách thủ công và phải phân tán nguồn lực cho từng kênh giao tiếp riêng rẽ.

Ở thời điểm hiện tại, nhu cầu về nghe gọi đã trở nên quá cơ bản. Doanh nghiệp trong thời kỳ chuyển đổi số cần một tổng đài hiện đại và đa chức năng hơn để có thể phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau trên cùng một hệ thống quản lý. 

Khi đưa ra quyết định chuyển đổi hệ thống, phần mềm tổng đài hỗ trợ CSKH đa kênh là giải pháp mà KIS cho rằng họ đang tìm kiếm bởi nó giải quyết được mọi vấn đề mà cách làm cũ đang gặp phải.

Hãy cùng xem những thay đổi của bộ phận CSKH kể từ khi sử dụng giải pháp StringeeX Contact Center.

Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng

Hiện tại, KIS đang triển khai hoạt động CSKH trên nhiều nền tảng. StringeeX đã tích hợp các kênh giao tiếp này về một phần mềm duy nhất. Điều này giúp cải thiện đáng kể thời gian hỗ trợ khách hàng cho cả hai phía. 

Mặt khác, phần mềm còn cung cấp tính năng phân bổ cuộc gọi tự động giúp khách hàng liên hệ với đúng chuyên viên tư vấn miễn phí để sự cố được giải quyết trong thời gian sớm nhất. 

Quản lý tập trung dữ liệu trên các nền tảng

Cung cấp một nơi lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung để quản lý thay vì lưu trữ thông tin khách hàng ở nhiều nơi, của nhiều nhân viên khác nhau. Cho dù khách hàng gọi điện qua đường dây nóng, trò chuyện trên trang web hay gửi email, hệ thống đều lưu lại các tương tác này dưới dạng ticket kèm file ghi âm cuộc trò chuyện nếu có để tiện cho việc quản lý về sau.

Tăng năng suất của nhân viên

Kể từ khi sử dụng StringeeX, đại diện doanh nghiệp chia sẻ với chúng tôi rằng hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài được tăng lên đáng kể. Thay vì mở nhiều tab hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, nhân viên của KIS sử dụng một giao diện phần mềm để tương tác với khách hàng từ đa kênh.

Phần mềm còn có khả năng định danh khách hàng cũ gọi lại, tự động hiển thị phiếu ghi và thông tin liên quan tới người gọi, vì vậy nhân viên tư vấn nhanh chóng nắm bắt thông tin hỗ trợ khách hàng.

Dễ dàng quản lý hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH

Với sự hỗ trợ của các tính năng như thống kê, giám sát và báo cáo, đội ngũ quản lý của KIS có thể nắm bắt được trạng thái hoạt động của Contact Center trong thời gian thực và trạng thái làm việc của từng nhân viên. 

Các báo cáo được trích xuất tự động theo từng thời điểm giúp nhà quản lý tiết kiệm thời gian mà vẫn có thông tin chính xác để đưa ra kế hoạch đào tạo và định hướng phát triển hoạt động cho bộ phận.

Tiết kiệm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp

Nhờ hoạt động dựa trên nền tảng đám mây, StringeeX giúp nhân viên có thể làm việc mọi lúc, mọi nơi nhằm đảm bảo cung cấp hệ thống CSKH tốt nhất. Một điểm mà đại diện KIS chia sẻ họ rất tâm đắc với giải pháp này đó là phần mềm rất dễ sử dụng, không cần đội ngũ CNTT và dễ dàng nhân rộng quy mô khi có nhu cầu. Nhờ đó, doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí vận hành hệ thống. 

Tạm kết

Với sự giúp sức của StringeeX, Công ty Cổ phần Chứng Khoán KIS Việt Nam đã có bước chuyển đổi số thành công trong quy trình chăm sóc khách hàng. 

Trong tương lai không xa, Stringee sẽ tiếp tục phát triển và cho ra đời các giải pháp công nghệ tân tiếng nhất hiện nay trong lĩnh vực nền tảng giao tiếp nhằm đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số cho các doanh nghiệp Việt Nam.