Về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đại Phát

Thành lập vào năm 2007, Công ty TNHH TM&DV Đại Phát được biết đến là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm thiết bị điện, vật tư xây dựng. Trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển, Đại Phát luôn không ngừng nỗ lực, sáng tạo, đổi mới để đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh, mang đến những sản phẩm an toàn, chất lượng giúp cuộc sống trở nên an toàn và tiện nghi. 

Đến nay Đại Phát đã đa dạng hóa kinh doanh với định hướng phát triển các ngành nghề khác nhau và trở thành đối tác chiến lược của các công ty nổi tiếng trong nước và quốc tế như Sunhouse; Kangaroo; Trần Phú; Thịnh Phát; Schneider; Yankon; Viglacera; Inax…

Với định hướng trở thành nhà phân phối tín nhiệm, Đại Phát đề ra phương châm tạo ra kết quả bền vững và làm khách hàng hài lòng. Vì thế doanh nghiệp đã không ngần ngại tìm kiếm các giải pháp công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của nhân viên. 

StringeeX Call Center là giải pháp được Đại Phát tin tưởng lựa chọn với mục tiêu chuyển đổi số cho bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH), thay thế cho tổng đài truyền thống đang tồn tại nhiều hạn chế. 

Để hiểu rõ hơn, hãy cùng Stringee tìm hiểu những trăn trở của ban lãnh đạo Đại Phát với hoạt động CSKH và cách StringeeX giải quyết bài toán này ra sao trong phần tiếp theo. 

Không quản lý được chất lượng CSKH của nhân viên

Trước đây, Đại Phát sử dụng điện thoại bàn làm thiết bị liên lạc với khách hàng. Nhược điểm của nó là bị hạn chế nhiều tính năng, chỉ thuần dùng để nghe gọi và chỉ có thể sử dụng tại chỗ làm việc. Điều này cũng gây khó khăn cho việc kiểm soát cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng do không lưu trữ được file ghi âm cuộc gọi, không thống kê được thời gian gọi cũng như tỉ lệ nghe máy của mỗi một nhân viên.

Khách hàng gọi vào tổng đài không gặp được đúng nhân viên cần gặp

Do sử dụng chung một số hotline cho tất cả phòng ban nên khách hàng gọi vào tổng đài bị lộn xộn, không gặp được đúng phòng ban cần làm việc dẫn đến phải gọi lại nhiều lần hoặc chờ đợi chuyển máy đến bộ phận cần gặp. 

Khi khách hàng gọi đến, nhân viên không nắm được thông tin khách hàng, nội dung trao đổi trước đó và thường mất thời gian để hỏi xác nhận lại vấn đề. 

Dễ thất thoát dữ liệu khách hàng do không có công cụ lưu trữ, quản lý

Thông tin khách hàng đổ về được chia thủ công cho từng nhân viên quản lý. Điều này dẫn đến tình trạng dữ liệu bị phân mảnh nhiều nơi, chưa kể khi nhân viên nghỉ, doanh nghiệp cũng không kiểm soát và thu hồi được hết dữ liệu khách hàng mà nhân viên đó chăm sóc. 

Nhận thấy những vấn đề trên là rất cấp bách, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty, Đại Phát đã tìm đến Stringee và được tư vấn giải pháp phù hợp nhất cho bộ phận CSKH có 3-4 nhân viên là StringeeX Call Center. Phần mềm sẽ tập trung vào xử lý, điều phối và quản lý các cuộc gọi ra - vào của khách hàng đồng thời hỗ trợ theo dõi hiệu quả vận hành của toàn hệ thống. 

Gọi ra-vào tiện lợi ngay trên phần mềm 

Chỉ cần có tài khoản đăng nhập, nhân viên có thể nghe - gọi ngay trên phần mềm truy cập từ máy tính hay ứng dụng điện thoại. Nhờ đó, việc CSKH luôn được đảm bảo 24/7 mà không bị gián đoạn hay giới hạn không gian, thời gian làm việc như điện thoại bàn cố định. 

Khi có khách hàng gọi đến, màn hình cũng sẽ hiển thị tên khách hàng kèm theo lịch sử liên hệ trước đây giúp nhân viên nắm bắt được thông tin nhanh chóng mà không cần phải hỏi lại.

Dễ dàng quản lý liên hệ với khách hàng thông qua phiếu ghi

Với tính năng phiếu ghi, thông tin về mỗi tương tác của khách hàng với tổng đài đều được ghi lại dưới dạng mã ID để thuận tiện cho việc tra cứu và quản lý về sau.

Giao diện phiếu ghi còn cho phép theo dõi các lịch sử cập nhật về khách hàng theo thời gian, các đoạn chat, đoạn ghi âm cuộc gọi, các ghi chú về nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, trong phần nội dung chính của phiếu ghi, nhân viên có thể thao tác gọi điện, soạn email,... với khách hàng cũng như đặt các tác vụ nhắc nhở công việc tự động. 

Nhờ đó, chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, triệt để, không lo bỏ sót khách hàng cần tư vấn nhờ đó chất lượng dịch vụ được nâng cao. 

Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên 

Trên giao diện Báo cáo của StringeeX, nhà quản lý dễ dàng theo dõi kết quả làm việc của từng nhân viên bao gồm thời gian gọi, số lượng cuộc gọi tiếp nhận, trạng thái cuộc gọi… Ngoài ra, Stringee hỗ trợ rất nhiều báo cáo & thống kê theo từng chiến dịch gọi, từng khoảng thời gian, sẵn sàng cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài bất kỳ lúc nào.

Kết

Việc chuyển đổi hoàn toàn từ thiết bị tổng đài truyền thống sang phần mềm tổng đài thông minh StringeeX là tiền đề cho công cuộc chuyển đổi số trong quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng ở Đại Phát. Nhờ đó, tối ưu hoá quy trình vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ. 

Với những kết quả đạt được, Ban lãnh đạo Đại Phát cho biết sẽ tiếp tục lựa chọn StringeeX là đối tác công nghệ trong thời gian tới.