Về Đại Phát

Thành lập vào năm 2007, Công ty TNHH TM&DV Đại Phát được biết đến là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp các sản phẩm thiết bị điện, vật tư xây dựng. Trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển, Đại Phát luôn không ngừng nỗ lực, sáng tạo, đổi mới để đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh, mang đến những sản phẩm an toàn, chất lượng giúp cuộc sống trở nên an toàn và tiện nghi. 

Đến nay Đại Phát đã đa dạng hóa kinh doanh với định hướng phát triển các ngành nghề khác nhau và trở thành đối tác chiến lược của các công ty nổi tiếng trong nước và quốc tế như Sunhouse; Kangaroo; Trần Phú; Thịnh Phát; Schneider; Yankon; Viglacera; Inax…

Với định hướng trở thành nhà phân phối tín nhiệm, Đại Phát đề ra phương châm tạo ra kết quả bền vững và làm khách hàng hài lòng. Vì thế doanh nghiệp đã không ngần ngại tìm kiếm các giải pháp công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của nhân viên. 

StringeeX Call Center là giải pháp được Đại Phát tin tưởng lựa chọn với mục tiêu chuyển đổi số cho bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH), thay thế cho tổng đài truyền thống đang tồn tại nhiều hạn chế. 

Để hiểu rõ hơn, hãy cùng Stringee tìm hiểu những trăn trở của ban lãnh đạo Đại Phát với hoạt động CSKH và cách StringeeX giải quyết bài toán này ra sao trong phần tiếp theo. 

Những bất cập trong việc sử dụng tổng đài truyền thống

Không quản lý được chất lượng CSKH của nhân viên

Trước đây, Đại Phát sử dụng điện thoại bàn làm phương tiện liên lạc chính với khách hàng. Tuy nhiên, thiết bị này chỉ hỗ trợ các chức năng cơ bản như nghe và gọi, không đáp ứng được nhu cầu quản lý CSKH hiện đại. Đặc biệt, do tính chất cố định, điện thoại bàn chỉ có thể sử dụng tại văn phòng, gây khó khăn trong việc làm việc từ xa hoặc khi cần linh hoạt trong môi trường công việc.

Ngoài ra, điện thoại bàn không hỗ trợ lưu trữ file ghi âm cuộc gọi, khiến việc kiểm soát nội dung trao đổi giữa nhân viên và khách hàng gặp nhiều khó khăn. Thêm vào đó, không có công cụ thống kê như thời gian gọi, số lượng cuộc gọi hay tỷ lệ bắt máy của từng nhân viên, dẫn đến việc đánh giá và cải thiện hiệu suất làm việc trở nên mơ hồ.

Khách hàng gọi vào tổng đài không gặp được đúng nhân viên cần gặp

Việc sử dụng chung một số hotline cho tất cả các phòng ban đã dẫn đến tình trạng hỗn loạn trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng. Nhiều trường hợp khách hàng không thể kết nối ngay với đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách, buộc phải chờ đợi hoặc gọi lại nhiều lần. Điều này không chỉ gây phiền hà cho khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp.

Ngoài ra, khi khách hàng gọi đến, nhân viên thường không nắm được thông tin trước đó của khách hàng như lịch sử trao đổi hay các vấn đề đã được thảo luận. Việc này khiến nhân viên mất thời gian xác nhận lại thông tin, gây cảm giác thiếu chuyên nghiệp và không hiệu quả.

Dễ thất thoát dữ liệu khách hàng do không có công cụ lưu trữ, quản lý

Tại Đại Phát, thông tin khách hàng được chia thủ công cho từng nhân viên để quản lý. Phương pháp này không chỉ khiến dữ liệu bị phân mảnh mà còn tiềm ẩn nguy cơ thất thoát thông tin khi nhân viên nghỉ việc. Do không có công cụ tập trung để lưu trữ và quản lý dữ liệu, doanh nghiệp không thể kiểm soát và thu hồi hoàn toàn thông tin khách hàng mà nhân viên cũ đã chăm sóc.

Hơn nữa, việc quản lý dữ liệu theo cách thủ công cũng làm giảm hiệu quả trong việc phân tích và khai thác dữ liệu, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.

Lợi ích StringeeX mang lại cho bộ phận CSKH của Đại Phát

Nhận thấy những vấn đề trên là rất cấp bách, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty, Đại Phát đã tìm đến Stringee và được tư vấn giải pháp phù hợp nhất cho bộ phận CSKH có 3-4 nhân viên là StringeeX Call Center. Phần mềm sẽ tập trung vào xử lý, điều phối và quản lý các cuộc gọi ra - vào của khách hàng đồng thời hỗ trợ theo dõi hiệu quả vận hành của toàn hệ thống. 

Gọi ra-vào tiện lợi ngay trên phần mềm 

Chỉ cần đăng nhập tài khoản, nhân viên có thể dễ dàng thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp trên phần mềm từ máy tính hoặc ứng dụng điện thoại. Điều này đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) được duy trì liên tục 24/7, không bị gián đoạn hay giới hạn bởi không gian và thời gian như khi sử dụng điện thoại bàn cố định.

Khi có khách hàng gọi đến, hệ thống sẽ hiển thị tên khách hàng cùng lịch sử liên hệ trước đây, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt thông tin mà không cần hỏi lại, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Dễ dàng quản lý liên hệ với khách hàng thông qua phiếu ghi

Tính năng phiếu ghi cho phép ghi lại toàn bộ thông tin về mỗi tương tác của khách hàng với tổng đài dưới dạng mã ID, giúp việc tra cứu và quản lý thông tin trở nên đơn giản và hiệu quả.

Giao diện phiếu ghi còn tích hợp các thông tin quan trọng như lịch sử cập nhật, các đoạn chat, ghi âm cuộc gọi, và ghi chú về nhu cầu của khách hàng. Trong phần nội dung chính, nhân viên có thể thao tác trực tiếp như gọi điện, soạn email hoặc đặt các tác vụ nhắc nhở tự động, đảm bảo mọi khách hàng đều được chăm sóc nhanh chóng và triệt để. Nhờ đó, chất lượng dịch vụ được nâng cao, tránh bỏ sót bất kỳ khách hàng nào cần tư vấn.

Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên 

Giao diện Báo cáo của StringeeX cung cấp cho nhà quản lý khả năng theo dõi hiệu quả làm việc của từng nhân viên, bao gồm thời gian gọi, số lượng cuộc gọi tiếp nhận, trạng thái cuộc gọi, và nhiều chỉ số quan trọng khác.

Ngoài ra, StringeeX hỗ trợ nhiều báo cáo và thống kê theo từng chiến dịch gọi hoặc từng khoảng thời gian, giúp nhà quản lý dễ dàng đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài và tối ưu hóa quy trình bất kỳ lúc nào.

Lời Kết 

Việc chuyển đổi hoàn toàn từ thiết bị tổng đài truyền thống sang phần mềm tổng đài thông minh StringeeX đã trở thành tiền đề quan trọng trong quá trình chuyển đổi số quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng tại Đại Phát. Sự thay đổi này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình vận hành mà còn góp phần đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Với những kết quả tích cực đạt được, Ban lãnh đạo Đại Phát khẳng định sẽ tiếp tục lựa chọn StringeeX làm đối tác công nghệ chiến lược trong thời gian tới, đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình chuyển đổi số và phát triển bền vững.

Quý khách hàng có thể xem thông tin chi tiết về sản phẩm Communications API và StringeeX Contact Center của Stringee và đăng ký trải nghiệm miễn phí tại đây.