Về ACS

Công ty TNHH Thương mại ACS Việt Nam (ACS Việt Nam) trực thuộc Tập đoàn AEON – là một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu tại Nhật Bản với hơn 300 công ty hoạt động trên toàn Châu Á.

ACS Việt Nam chính thức hoạt động vào năm 2008, trong lĩnh vực mua hàng trả chậm. Công ty liên kết với hàng chục ngàn đối tác rộng khắp cả nước như Điện Máy Xanh, Media Mart, Nguyễn Kim, Điện Máy Chợ Lớn hỗ trợ đa dạng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng như: Điện thoại, máy tính xách tay, xe đạp, xe đạp điện, xe máy, điện lạnh, điện gia dụng, ....

Tổng đài analog khó kiểm soát cuộc gọi

Cách đây từ nhiều năm, ACS Việt Nam đã triển khai giải pháp tổng đài Analog để hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ công việc. Giải pháp tổng đài sử dụng công nghệ thoại truyền thống và hoạt động thông qua đường dây bưu điện.Nhược điểm của tổng đài analog là bị hạn chế nhiều tính năng, chỉ dùng để nghe và gọi là chủ yếu. Điều này cũng là điều khó cho việc kiểm soát cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng cũng như không có tính năng để lưu trữ file ghi âm.

Nhân viên CSKH của ACS chỉ có thể sử dụng được tổng đài khi làm việc tại văn phòng. Ngoài ra, tổng đài analog chỉ cho phép kết nối một cuộc gọi trong một thời điểm làm hạn chế số lượng cuộc gọi ra/vào trong cùng một lúc.

Bộ máy nhân viên tổng đài cồng kềnh và hiệu suất làm việc thấp

Khi sử dụng tổng đài analog, mỗi nhân viên tổng đài sẽ sử dụng một máy nhánh để làm việc và sẽ chỉ thực hiện được một cuộc gọi trong một thời điểm. Vì vậy, công ty phải chuẩn bị bộ máy nhân viên tổng đài lớn cũng như nhân sự IT triển khai, vận hành để đáp ứng nhu cầu. 

Hơn nữa, để sử dụng hệ thống tổng đài truyền thống này, ACS Việt Nam phải tốn kém một khoản ngân sách lớn để đầu tư các thiết bị phần cứng tổng đài (máy chủ, điện thoại đầu cuối, hệ thống đường dây nội bộ,...). Điều này sẽ làm tăng chi phí nhân sự mà công ty phải trả, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. 

Hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài thấp vì việc sử dụng tổng đài analog. Nhân viên phải nhập tay thông tin khách hàng vào Excel dẫn đến việc quản lý khó hơn và dễ gây mất dữ liệu.

Vào năm 2021, cùng với sự ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, ACS Việt Nam quyết định chuyển đổi sang giải pháp tổng đài đa kênh StringeeX (phiên bản website) của Stringee để tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Đặc biệt,  giải pháp không triển khai tính năng ACD (phân phối cuộc gọi tự động) để đảm bảo cuộc gọi, đoạn chat được phân bổ đều cho mỗi nhân viên.

Chuyển đổi số trong quy trình làm việc trong việc thẩm định hồ sơ

Không nằm ngoài xu hướng chuyển đổi số của các doanh nghiệp trên toàn cầu,  ACS Việt Nam bắt đầu triển khai từ tổng đài đa kênh StringeeX nhằm số hóa quy trình làm việc trong mảng thẩm định hồ sơ của các đại lý. Để tối ưu hóa áp dụng các ứng dụng cùng mục tiêu, việc tích hợp Zalo OA và StringeeX giúp nhân viên tổng đài có thể dễ dàng tiếp nhận thông tin về hồ sơ của đại lý và chủ động xử lý kịp thời. 

Đối với những khách hàng không sử dụng Zalo, nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin bằng hotline và livechat. Trong tương lai, ACS định hướng sử dụng livechat để tối ưu hóa đối với mỗi vùng miền, để mỗi nhân viên phụ trách một vùng miền riêng.

Tiết kiệm chi phí nhân sự

Sự nâng cấp này giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán nhân sự hiện tại chỉ còn 70% so với trước đây. Ngoài ra, phần mềm tổng đài đa kênh StringeeX tối ưu quy trình tiếp nhận khách hàng của ACS Việt Nam với các tính năng tương tác trực tiếp với khách hàng như: chat, voice call, video call  trên nền tảng thay vì phải sử dụng qua bên thứ ba (Facebook, Zalo).

Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên 

Nhờ sử dụng tổng đài StringeeX, ACS đã tăng năng suất làm việc của nhân viên tổng đài lên đáng kể. Với tổng đài analog trước kia, nhân viên của ACS chỉ có thể sử dụng tính năng nghe/gọi với khách hàng. StringeeX cải thiện nhược điểm này nhờ việc cung cấp đa dạng các tính năng như: tích hợp đa kênh (gọi thoại, gọi video, chat, Facebook, Zalo), lưu trữ cuộc gọi để giám sát, gọi đồng thời nhiều cuộc gọi, v..v giúp mỗi nhân viên có thể tương tác/hỗ trợ khách hàng từ nhiều kênh trên một giao diện duy nhất.

Việc thay thế hoàn toàn từ tổng đài analog sang phần mềm tổng đài đa kênh StringeeX là tiền đề của ACS Việt Nam bắt đầu công cuộc chuyển đổi số trong quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng hiệu suất làm việc của nhân viên. Mảng thẩm định hồ sơ đại lý của doanh nghiệp được số hóa hoàn toàn, các bước thẩm định được vận hành kịp thời, nhanh chóng và ổn định.

Chắc chắn Stringee vẫn sẽ tiếp tục là đối tác công nghệ đồng hành cùng ACS Việt Nam lâu dài và tối ưu nhất trong những giai đoạn phát triển tiếp theo.