Về ABB

Công ty TNHH ABB trực thuộc Tập đoàn ABB là một tập đoàn nổi tiếng toàn cầu trong lĩnh vực công nghệ điện lực và tự động hóa hiện đang hoạt động tại hơn 110 nước với số lượng khoảng 145.000 nhân viên. 

ABB có mặt tại Việt Nam từ năm 1993 và không ngừng lớn mạnh với hơn 850 nhân viên làm việc tại các văn phòng trong cả nước bao gồm văn phòng trụ sở và nhà máy biến thế tại Hà Nội, chi nhánh tại Khu Công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh với hai nhà máy hiện đại sản xuất thiết bị điện cao thế và trung thế, chi nhánh tại Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh. 

Nhà máy sản xuất máy biến áp tại Việt Nam là một trong những nhà máy trọng tâm của Tập đoàn ABB trên toàn thế giới, có sản phẩm xuất khẩu đến các nước khu vực Châu Á Thái Bình Dương, phục vụ khách hàng từ Úc, New Zealand, Nhật Bản, và vươn xa sang khu vực Trung Đông và Nam Phi. 

Trong suốt chặng đường 20 năm, ABB Việt Nam đã và đang là đối tác xuất sắc và đáng tin cậy trong lĩnh vực công nghệ, cung cấp những giải pháp và dịch vụ chìa khóa trao tay trên thị trường. ABB Việt Nam đã tham gia thanh công vào một số dự án trọng điểm tại Việt Nam như Nhà máy Nhiệt điện Phú Mỹ (1996), Đường hầm Hải Vân (2005), Nhà máy Nhiệt điện Uông Bí (2007), Nhà máy Lọc dầu Dung Quất (2007), Nhà máy Thủy điện Trị An (2008), Dự án Mỏ Khoáng sản Núi Pháo (2012-2013), v.v..

Trước khi triển khai StringeeX cho nhân viên, ABB sử dụng tổng đài truyền thống để gọi nội bộ cũng như tiếp nhận/thực hiện những cuộc gọi cho khách hàng. Mặc dù tổng đài trung kế giúp nhân viên ở ABB có các cuộc gọi ổn định và không bị hạn chế về số lượng cuộc gọi, tuy nhiên dịch bệnh Covid-19 kéo dài khiến doanh nghiệp khó khăn trong việc vừa tuân thủ quy định giãn cách, vừa vận hành hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Việc sử dụng tổng đài truyền thống yêu cầu doanh nghiệp phải duy trì nguồn chi phí lớn (chi phí vận hành, chi phí bảo trì thiết bị,...). Ngoài ra, tổng đài truyền thống chỉ cung cấp các chức năng như: 

- Nghe gọi cuộc gọi thoại

- Chuyển máy trong hệ thống

- Xử lý cuộc gọi đến bằng việc quy định đổ chuông trên một máy bất kỳ

Những tính năng là điều kiện cần cho một tổng đài, nhưng chưa đủ cho một doanh nghiệp vận hành hiệu quả trong thời kỳ chuyển đổi số như ABB.

Sau 6 tháng nghiên cứu về phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý của ABB đã quyết định chọn StringeeX làm giải pháp chuyển đổi từ tổng đài truyền thống. Từ năm 2020, ABB thay thế hoàn toàn giải pháp gọi dây mà công ty đang sử dụng thành phần mềm tổng đài ảo.

Nhận thấy lợi ích từ việc chuyển đổi sang phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng, ABB đã thay thế tổng đài truyền thống thành StringeeX cho cả chi nhánh ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh Bắc Ninh sau một thời gian dùng phần mềm khác, dù có mức giá thấp hơn ⅓ so với StringeeX, nhưng ban lãnh đạo vẫn quyết định chuyển sang sử dụng StringeeX bởi vì chất lượng ổn định và đội ngũ hỗ trợ nhanh chóng.

Hiện tại, StringeeX hỗ trợ 55 nhân viên trong đó có 51 máy nhánh và 4 nhân viên sử dụng gói Basic Call Center để quản trị tổng đài. 

Tiếp nhận/thực hiện cuộc gọi trên web và app

Trước khi chuyển đổi sang dùng phần mềm tổng đài, các nhân viên ở ABB chỉ có thể tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi qua IP Phone và chỉ có thể làm việc tại văn phòng. 

Đại dịch Covid-19 bắt buộc mọi người phải giữ khoảng cách, hạn chế đi lại, đóng cửa trường học,… Nhiều người đã chuyển sang các công cụ số (online) để cố gắng duy trì nhịp sống, làm việc thường ngày. Các doanh nghiệp cũng chuyển sang mô hình làm việc và kinh doanh trực tuyến để tiếp tục hoạt động.

Đây chính là động lực cốt lõi thúc đẩy ABB chuyển sang sử dụng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng. Với StringeeX, nhân viên ABB có thể tiếp nhận/thực hiện cuộc gọi ngay trên web và app.

Sự nâng cấp trong công cụ làm việc này giúp cho nhân viên ở ABB làm việc hiệu quả ngay cả khi ở nhà trong mùa dịch bệnh. 

Tiết kiệm chi phí vận hành 

Việc chuyển sang sử dụng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng StringeeX đã giúp ABB tiết kiệm được chi phí vận hành tổng đài truyền thống. Thông thường, chi phí vận hành tổng đài truyền thống bao gồm:

- Chi phí nhân sự quản trị hệ thống chuyên dụng

- Chi phí thuê nhân công khi muốn thay đổi tính năng của tổng đài hoặc máy nhánh.

- Chi phí khấu hao tài sản cho các thiết bị tổng đài, chi phí bảo dưỡng, vận hành…

Sau khi chuyển đổi sang tổng đài StringeeX, ABB không cần chi phí nhân sự quản trì hệ thống. Nhân viên ABB có thể sử dụng và quản lý công việc chỉ trên một phần mềm với chi phí sử dụng rẻ hơn 50% so với tổng đài truyền thống.

Dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp là điều kiện cốt lõi thúc đẩy nhà quản lý ABB lựa chọn giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng StringeeX. Sự thay đổi này khiến ABB có thể vận hành kinh doanh hiệu quả ngay cả trong chỉ thị dãn cãnh xã hội của nhà nước.

Trong suốt gần 3 năm triển khai và sử dụng giải pháp StringeeX, ABB đã có bước chuyển mình không nhỏ trong khâu chăm sóc và xử lý yêu cầu khách hàng. StringeeX giúp nhân viên ABB làm việc linh hoạt trên một nền tảng hoạt động ổn định. Đồng thời cũng giúp nhân viên lưu trữ dữ liệu, từ đó tăng hiệu suất làm việc của họ.

Trong tương lai, Stringee vẫn sẽ tiếp tục đồng hành cùng ABB để mang đến công cụ làm việc hiệu quả và chất lượng cao cho nhân viên.