เมื่อสายโทรเข้าถึงศูนย์บริการติดต่อ สายโทรนั้นจะถูกย้ายไปยังคิวที่กำหนดเพื่อพบกับตัวแทนในภายหลัง คิวนี้จัดเตรียมลำดับการบริการให้กับลูกค้า เช่นเดียวกับเมื่อผู้คนรอคิวเพื่อซื้อตั๋วหนังหรือบริการเที่ยวบิน Stringee ACD เป็นโมดูลที่จัดการกระจายลูกค้าจากคิวไปยังตัวแทนตามกฎเฉพาะ โดยรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับบริการโดยเร็วที่สุดจากตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด

1. ตัวแทนพร้อมให้บริการลูกค้า:

ตัวแทนพร้อมให้บริการลูกค้าเมื่อพวกเขาตอบสนองเงื่อนไขต่อไปนี้:

• สถานะของตัวแทนคือ "พร้อมให้บริการ"
• ตัวแทนไม่ได้อยู่ในสายโทรใด ๆ ณ ขณะนั้น
• ตัวแทน:
• ออนไลน์บนเว็บหรือแอปมือถือ
• หรือ ตัวแทนไม่ออนไลน์บนเว็บ/แอปมือถือ แต่เขา/เธอได้เข้าสู่ระบบก่อนหน้านี้และเปิดใช้งานการรับสายผ่าน “การแจ้งเตือนผลักดัน”
• ตัวแทนไม่ออนไลน์บนเว็บ/แอปมือถือ แต่:
  • เขา/เธอมีโทรศัพท์ IP ที่เชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ Stringee
  • พารามิเตอร์การกำหนดค่าของคิว: "cond_routing = 2" (cond_routing มาตรฐาน = 1)หมายเหตุ: ชุดตัวแทนที่ ACD ค้นหาเพื่อนำสายเข้ามาให้กับตัวแทนที่อยู่ในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายให้กับคิว ตัวแทนที่ไม่ได้อยู่ในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายให้กับคิวจะไม่ได้รับสายโทรแม้ว่าพวกเขาจะว่างก็ตาม

2. ตัวแทนที่ให้บริการลูกค้าครั้งล่าสุด

โดยค่าเริ่มต้น เมื่อลูกค้าโทรเข้าศูนย์บริการติดต่อ ACD จะพยายามแจกจ่ายลูกค้าไปยังตัวแทนที่เคยพูดกับลูกค้าก่อนหน้านี้ (ตัวแทนที่ให้บริการครั้งล่าสุด) โดยไม่คำนึงถึงว่าตัวแทนเป็นฝ่ายโทรหาลูกค้าหรือลูกค้าเป็นฝ่ายโทรมาก่อน สายจะถูกนำไปยังตัวแทนอื่นเมื่อตัวแทนที่ระบุนั้นยุ่งอยู่เท่านั้น คุณสมบัตินี้สามารถเปิดหรือปิดในตัวเลือกคิวได้

ยังคงต้องอยู่ในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายเพื่อให้สายถูกนำไปยังตัวแทน*

3. อนุญาตให้ลูกค้าเห็นถึงผู้จัดการบัญชี

ลูกค้าสามารถได้รับการมอบหมายให้มี 1 ผู้จัดการบัญชีซึ่งเป็นตัวแทน เมื่อสายเข้าถึงคิว หากตัวแทนนี้ได้รับการมอบหมายให้อยู่ในคิวที่มีคุณสมบัติ sales_follow_up (=1) ถูกเปิดใช้งานแล้ว:

• กรณีที่ 1: หากคิวมี must_account_manager_serve (=1) ถูกเปิดใช้งาน สายจะต้องได้รับการตอบโดยตัวแทนที่ระบุ หากตัวแทนนั้นยุ่งอยู่หรือไม่รับสาย สายจะไม่ถูกนำไปยังตัวแทนอื่น
• กรณีที่ 2: หากคิวมี must_account_manager_serve (=0) ถูกปิดใช้งาน สายจะถูกนำไปยังตัวแทนที่ระบุหากเขา/เธอว่าง ถ้าไม่ จะถูกนำไปยังตัวแทนอื่น หากตัวแทนที่ระบุไม่รับสายภายใน 15 วินาที สายจะถูกนำไปยังตัวแทนอื่นเช่นกัน

หากคิวมี sales_follow_up (=0) ถูกปิดใช้งาน คุณสมบัติที่กล่าวถึงจะไม่ทำงานและผู้จัดการบัญชีจะทำหน้าที่เป็นตัวแทนปกติ

4. การแจกจ่ายตามทักษะ

ตัวแทนจะถูกจัดเข้ากลุ่มต่างๆ ตามทักษะของพวกเขา เช่น: กลุ่มที่พูดภาษาอังกฤษ, กลุ่มขาย, ฯลฯ จากนั้นหนึ่งหรือหลายกลุ่มจะได้รับมอบหมายไปยังคิวที่เฉพาะเจาะจงพร้อมระดับความสำคัญที่กำหนดไว้ล่วงหน้า:

• กลุ่มหลัก: หนึ่งหรือหลายกลุ่ม
• กลุ่มรอง: หนึ่งหรือหลายกลุ่ม

สายจะถูกนำไปยังกลุ่มหลักก่อนหากมีตัวแทนอย่างน้อยหนึ่งคนจากกลุ่มเหล่านั้นว่าง สายจะถูกนำไปยังตัวแทนในกลุ่มรองเท่านั้นหากตัวแทนทุกคนจากกลุ่มหลักยุ่งอยู่

5. หมายเลขต่อขยายไปยังตัวแทนที่เฉพาะเจาะจง

หากลูกค้าทราบหมายเลขต่อขยายของตัวแทนคนหนึ่งโดยแน่ชัดและต้องการติดต่อเพียงแค่นั้น ลูกค้าสามารถป้อนหมายเลขดังกล่าวได้ขณะอยู่ใน IVR และที่โหนดที่อนุญาตให้กดต่อขยาย (ผู้ดูแลระบบสามารถตั้งค่านี้ได้) หากตัวแทนยุ่งอยู่ สายจะไม่ถูกนำไปยังตัวแทนอื่น แต่ระบบจะพยายามโทรอีกครั้งจนกว่าตัวแทนจะรับสาย (หรือลูกค้าวางสาย)

ลูกค้าจะได้ยินเพลง "ระหว่างรอ" เหมือนเมื่อพวกเขาอยู่ในคิว

6. การแจกจ่ายสายแบบวงกลม

หากมีกลุ่มตัวแทนหนึ่งกลุ่มหรือมากกว่าถูกมอบหมายให้กับคิวหนึ่งเมื่อสายเข้าถึงคิว Stringee ACD จะค้นหากลุ่มตัวแทนที่ว่างและนำสายไปยังพวกเขาในลักษณะวงกลม ตามเงื่อนไขต่อไปนี้:

• ขั้นตอนที่ 1: หาตัวแทนที่เคยได้รับมอบหมายให้กับลูกค้าก่อนหน้านี้ หากตัวแทนนี้ว่าง สายจะไปที่นั่น
• ขั้นตอนที่ 2: หาตัวแทนที่ให้บริการลูกค้าครั้งล่าสุด หากตัวแทนนี้ว่าง ให้นำสายไปที่นั่น
• ขั้นตอนที่ 3: นำสายไปยังตัวแทนที่ว่างมานานที่สุด (ไม่ได้รับสาย)
• ขั้นตอนที่ 4: ตัวแทนมีเวลาสูงสุด 15 วินาทีในการรับสาย (สามารถเปลี่ยนแปลงได้) สายจะถูกนำไปยังตัวแทนถัดไปหากตัวแทนก่อนหน้าไม่รับสายหรือปฏิเสธสาย สิ่งนี้จะดำเนินต่อไปจนกว่าลูกค้าจะได้พบกับตัวแทน ลูกค้าวางสาย หรือเวลาในคิวหมด การันตีว่าลูกค้าจะได้รับบริการโดยเร็วที่สุด หลีกเลี่ยงกรณีที่สายถูกนำไปยังตัวแทนที่ยุ่งหรือไม่อยู่ที่โต๊ะทำงาน

7. การทำงานหลังการโทร

หลังจากฟังลูกค้าแล้ว ตัวแทนมีเวลาสูงสุด 10 วินาที (สามารถปรับได้) เพื่อป้อนข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสายโทรนั้นและลูกค้าคนนั้น ในช่วง 10 วินาที ตัวแทนจะเปลี่ยนไปอยู่ในสถานะ "การประมวลผลหลังการโทร" และจะไม่มีสายโทรเข้ามาเนื่องจาก ACD เข้าใจว่าตัวแทนกำลังยุ่งอยู่ ตัวแทนสามารถเปลี่ยนไปยังสถานะอื่นๆ ได้ด้วยตัวเอง หรือหลังจากผ่านไปสูงสุด 10 วินาที ระบบจะเปลี่ยนไปเป็นสถานะ "พร้อมให้บริการ"

8. การนำสายไปยังเสียงตอบรับอัตโนมัติ

แต่ละคิวสามารถกำหนดเวลารอสูงสุดสำหรับลูกค้า หลังจากเวลาดังกล่าวผ่านไปและหากลูกค้ายังไม่ได้รับการบริการจากตัวแทนใดๆ คิวสามารถตั้งค่าได้ว่าจะทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

• ตัดสายโทรของลูกค้า
• นำสายไปยังเสียงตอบรับอัตโนมัติ ที่ลูกค้าสามารถฝากข้อความไว้ ข้อความนั้นจะถูกแปลงเป็นตั๋วและสามารถฟังโดยตัวแทนหรือผู้จัดการและตอบกลับในภายหลังได้

9. การปฏิบัติตามเวลาทำการของธุรกิจ

คุณสมบัติ "เวลาทำการ" สามารถเปิดใช้งานสำหรับแต่ละคิวได้ หากมีสายโทรเข้าศูนย์บริการติดต่อในช่วงเวลาทำการ สายจะถูกนำไปยังตัวแทนตามปกติ หากไม่อยู่ในช่วงเวลาทำการ จะมีการเล่นข้อความแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนที่จะตัดสายโทร "เวลาทำการ" สามารถกำหนดค่าได้อย่างยืดหยุ่นเพื่อรวมชั่วโมงในแต่ละวันและวันในแต่ละสัปดาห์

10. ตั้งค่ากลุ่มตัวแทนเฉพาะสำหรับแต่ละลูกค้า (get_list_agent API)

แต่ละคิวสามารถตั้งค่าได้ด้วย webhook เมื่อสายเข้าถึงคิว Stringee ACD จะส่ง HTTP POST ไปยัง URL นี้และดึงชุดของตัวแทนที่สามารถรับสายได้ หลังจากนั้น ACD จะนำสายไปยังตัวแทนที่ว่างในกลุ่มนี้เป็นวงกลม

11. นำสายไปยังโทรศัพท์มือถือที่กำหนด

สายสามารถตั้งค่าให้นำไปยังโทรศัพท์มือถือของตัวแทนหรือ Web/App/SIP Phone ของเขา/เธอ

12. นำสายไปยังกลุ่มสำรอง

เมื่อลูกค้าเข้าถึงคิว สามารถกำหนดเวลาจำกัดได้ เช่น route_to_backup_groups_after = 60 วินาที:

• เวลารอของลูกค้า <= 60วินาที - สายจะถูกนำไปยังกลุ่มหลักเท่านั้น
• เวลารอของลูกค้า > 60วินาที - สายจะถูกนำไปยังกลุ่มสำรองเท่านั้น
  กลุ่มหลักและรองยังคงทำงานตามปกติก่อนและหลังจาก 60วินาที ตัวเลือกเริ่มต้นคือ route_to_backup_groups_after = 0 ซึ่งหมายความว่าสายจะถูกนำไปยังกลุ่มหลักเท่านั้น

13. ให้ความสำคัญกับลูกค้า VIP

ลูกค้าสามารถจัดหมวดหมู่ได้ตามระดับต่างๆ ลูกค้าที่มีระดับสูงกว่าจะได้รับการให้ความสำคัญเมื่อเข้าสู่คิว

ลูกค้า VIP สามารถตั้งค่าให้ไปยังคิวโดยตรงโดยไม่ต้องผ่าน IVR

14. คุณสมบัติที่สามารถตั้งค่าได้ของคิว:

• Agent_wrap_up_after_calls: สลับเวลาที่ให้ตัวแทนเพื่อจบการกรอกข้อมูลหลังจากทำสายโทร (งานหลังการโทร - ACW)
• Wrap_up_time_limit: เวลาสูงสุดของ ACW
• Enable_voicemail: สลับเสียงตอบรับอัตโนมัติ (ทิ้งข้อความหากไม่มีตัวแทนพร้อมหลังจากเวลารอสูงสุด)
  Schedule: สลับเวลาทำการ
• Wait_greeting: เพลงรอในคิว (ไฟล์ WAV/MP3)
• Wait_agent_answer_timeout: เวลารอสูงสุดสำหรับตัวแทนรับสาย หากไม่รับ สายจะถูกนำไปยังตัวแทนอื่น
• Record_calls: สลับการบันทึกสาย
• Maximum_queue_wait_time: เวลาสูงสุดที่ให้ตัวแทนรับสาย จากนั้นจะนำสายไปยังตัวแทนถัดไป
• Get_list_agents_url: webhook (API) อนุญาตให้ตั้งค่ากลุ่มตัวแทนเฉพาะเพื่อรับสายจากลูกค้าเฉพาะ
• From_number_callout_to_agent: หมายเลข SIP ที่นำสายไปยังโทรศัพท์มือถือของตัวแทน
• Cond_routing: ดูข้อ 1
• Find_lasted_agent: สลับการค้นหาตัวแทนที่ให้บริการลูกค้าครั้งสุดท้าย
• Notify_ring_agent_time: แจ้งผู้ดูแลหากตัวแทนไม่รับสายภายในเวลาที่กำหนด (วินาที)
• Notify_queue_time: แจ้งผู้ดูแลหากลูกค้ารอในคิวเกินเวลาที่กำหนด (วินาที)
• Notify_answer_time: แจ้งผู้ดูแลหากการโทรมีระยะเวลานานกว่าที่กำหนด (วินาที)
• Sla_target_percent: โอกาสที่การโทรจะได้รับการรับภายใน X วินาที (X=sla_answered_within) ถือว่าตอบสนอง SLA
• Sla_answered_within: สายของลูกค้าต้องได้รับการตอบภายในเวลาที่กำหนดเพื่อถือว่าตอบสนอง SLA
• Sales_follow_up_enable: สลับอนุญาตให้ลูกค้าเห็นผู้จัดการบัญชีของตน
• Must_account_manager_serve: สลับบังคับให้ผู้จัดการบัญชีตอบสายของลูกค้าโดยไม่นำสายไปยังตัวแทนอื่น (ต้องเปิด Sales_follow_up_enable ก่อน)
• Route_to_backup_groups_after: นำสายไปยังกลุ่มสำรองหลังจากเวลาที่กำหนด (วินาที)